呼叫中心热线服务人员综合技能提升训练

一、研讨导入：呼叫中心热线服务人员素质模型

1、研讨：什么样的人适合成为呼叫中心热线服务人员？我还有哪些可以做得更好的地方？请结合自己的案例简要回答。

2、总结：呼叫中心热线服务人员素质模型

3、总结：本次学习的目标与重点

二、**组能力修炼

1、内在服务力——服务态度

服务意识

服务精神

2、外在感染力——声音质量

音准

音量

音色

语气

语速

语调

三、第二组能力修炼

1、内在聆听力——有效倾听

听清

听对

听好

2、外在表达力——语言表达

语言礼仪

礼貌用语

沟通技巧

四、第三组能力修炼

1、内在适应力

管理情绪

承受压力

应对变化

2、外在化解力

抱怨

投诉

服务补救

五、课后实践与改善:结合本课程学习内容，制定你的服务综合改善计划