培训背景： 在市场竞争日趋激烈的今天，诸多企业已经越来越认识到员工一线员工服务技巧的重要作用。在店址选择、店面装潢、广告宣传等诸多工作中，提高服务人员的服务技能是门市决胜市场的关键环节。一线员工服务技巧，是一门综合性的艺术。一流的服务来自于一流的员工，优秀的员工持续为顾客提供优质服务，企业的发展才能一日千里。那么，处于这样一个以服务缔造竞争优势的时代，作为服务载体的员工，应该具备什么样的服务意识才能令企业在竞争中立于不败呢？

一线员工服务技巧培训

第1讲 一线员工服务技巧的观念和态度

1 确认服务的重要性

2 服务人员还同时是解说员

3 客户至上的真实体现

4 与企业站在同一阵线

5 一视同仁的态度

6 用经验取代伤痕

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第2讲 创造亲切热情的开始

1 用微笑建立桥梁

2 有自信的肢体接触

3 运用赞美的力量

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分组：一线员工服务技巧培训案例学习指南

分析：一线员工服务技巧学习中的八大陷阱！


第3讲 商谈的六项原则

1 用肯定来取代否定

2 用请求来取代命令

3 用问句表示对客户的尊重

4 拒绝时对不起和请求型的话语运用

5 不下断语，让客户自己做决定

6 清楚自己的职权

互动：一线员工服务技巧培训案例评估

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第4讲 开场的技巧

1 语言的基本要求

2 语言的运用技巧

3 语言的运用技巧

4 专案或计划

5 重要的诱因

6 简单明了

7 制造热销的气氛

分享：企业一线员工服务技巧培训三步走！

案例：联想(中国)公司的一线员工服务技巧培训案例

讨论：明天的道路——企业如何做好一线员工服务技巧？


第5讲 一线员工服务技巧的整合

1 一线员工服务技巧整合的层面

2 一线员工服务技巧整合的策略

3 一线员工服务技巧整合的方法

4 一线员工服务技巧整合的核心

分享：一线员工服务技巧培训四部曲！

分享：一线员工服务技巧内训五步骤！

分享：企业一线员工服务技巧六技巧！

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第6讲 激发购买欲望的技巧

1 基本认知与观念

2 用“如同”来取代“少买”

3 运用第三者的影响力

4 运用比较表或比较演示

5 运用人性的弱点

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分析：一线员工服务技巧培训哪个环节很重要


第7讲 询问技巧的六个原则

1 问题表的设计与运用

2 不连续发问

3 从客户回答中整理客户需求

4 先询问容易的问题

5 促进购买的询问方式

6 询问客户关心的事情

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案例：海尔集团一线员工服务技巧咨询方案案例研究


第8讲 促成的技巧

1 基本认知与心态

2 替客户做决定

3 有限数量或者期限

4 行为暗示成交法

5 附和认同法（顺着客人说）

6 贴心秘书成交法

7 引导问法

8 服务语言的规范

讨论：企业一线员工服务技巧的八面金刚

案例：一次失败的一线员工服务技巧培训案例

分组：如何打通企业一线员工服务技巧的任督二脉？


第9讲 处理反对问题的技巧

1 基本认知与心态

2 接受、认同和赞美

3 化反对问题为卖点

4 要有信心，不要敷衍

5 以退为进

6 回飞棒技巧

案例：麦当劳的一线员工服务技巧UP计划

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一线员工服务技巧七宗“”：从失败中寻找经营秘诀，从检讨中探索成功之道。


第1
讲 处理客户不满的六步骤

1 聆听不满

2 做笔记

3 分析原因

4 敲定与转达决策

5 追踪电话

6 自我反省

分享：一线员工服务技巧培训的新金科玉律！

一线员工服务技巧深度剖析:疑难问题与解决对策

一线员工服务技巧内训解决之道:案例延伸与对策分析


第11讲 如何处理价格问题

1 主事者的态度

2 价格异议处理及注意事项

3 具体的价格异议

分享：一线员工服务技巧内训的三种武器

一线员工服务技巧实战密码:策略?技巧?案例

一线员工服务技巧培训的知识、方法、工具与案例大全


第12讲 如何与客户保持良好互动

1 口碑的力量

2 基本应对用语

3 好的客户来自用心

4 多做贴心的小事

5 运用科学

一线员工服务技巧培训的葵花宝典

一线员工服务技巧:技能案例训练手册

中外电影名作的一线员工服务技巧案例集


一线员工服务技巧培训总结