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员工礼仪与沟通技巧培训
**部分：课程导入
一、礼仪与服务接待礼仪概述
1、礼仪的历史渊源
2、服务礼仪的基本原理
3、东西方礼仪的差异
4、语言与非语言信息的沟通
5、服务过程中容易忽视的礼仪细节
6、服务人员重新认识礼仪的作用
二、服务礼仪概述
1、为何学礼仪？
2、如何学礼仪？
三、分析此次接待的客户是什么样的人？
分享：有“礼”走遍天下
讨论：你作为客户，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？
第二部分：服务人员专业形象礼仪篇
一、个人礼仪
1、个人卫生
2、认识自己
3、礼仪标准
二、专业的形象礼仪
1、男性职业装
2、女性职业装
3、标准的客户服务职业形象
4、眼睛
5、嘴巴
6、头发
7、鼻子
8、指甲
三、标准的接待服务用语
1、多用“您”而不用“你”
2、客气礼貌语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等
3、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等
四、标准的服务礼仪形态
1、站姿
2、坐姿
3、走姿
4、手势
五、服务礼仪规范
1、介绍礼仪
2、握手礼仪
3、称呼礼仪
4、视线礼仪
5、招呼礼仪
6、奉茶礼仪
7、交谈礼仪
8、送客礼仪
9、电话礼仪
1
、见面礼仪
11、接递名片礼仪
12、递送物品礼仪
六、服务人员的素质修养
1、素质修养
2、业务能力
3、工作作风
七、卓越形象管理
1、印象管理
塑造美好的**印象
2、肢体语言管理
无声胜有声
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整体水平
4、服饰管理
你的服饰告诉了所有人你是谁！
5、表情管理
21世纪制胜法宝
6、语言管理
你一开口,我就能了解你
7、妆容管理
了解自己的肤色、脸型
8、细节管理
细节体现品味
第三部分：人际关系技巧篇
一、朋友与敌人
二、消除防卫心理
1、自然就是魅力
2、引发谈话的方式
三、感情投资的妙方
1、助人的结果自己必将得利
2、对别人表现出诚挚的关切
3、病人容易记住别人的关切
4、热情具有感染力
5、记住重要人物的重要纪念日
四、赞美的威力
1、赞扬和欣赏是满足他人的人性饥渴，正是一种乐善好施的行为
2、真诚的赞扬和欣赏是激励人的佳动力
3、真诚的赞扬和欣赏是一种美妙的人际交往技巧
4、赞扬要取得效力的关键：让人觉得赞扬是发自于内心
5、赞扬的方式
五、批评的技巧
1、不要无谓的批评、指责、抱怨
2、要善于了解和谅解别人、要有容忍心
3、批评而不引起反感的有效方法：让对方知道你的批评是为他好
4、批评的方法
5、赢得争论的方式
6、避免争论的技巧
7、运用你的幽默力量
分享：《4
岁前一定要懂得的人情世故！》
第四部分：人际风格与高效沟通
一、人际风格的基本认识
1、行为风格的基本介绍
2、行为特质的区别
二、认识自我及风格
1、揭开自我风格的面纱
2、分数解说
3、各种风格的行为偏好分析
4、各种风格的沟通模式分析
三、沟通概论
1、沟通的定义
2、沟通的功能
3、沟通的原则
4、沟通的种类
5、沟通中的信息传递系统
四、有效沟通
1、有效沟通的步骤
2、沟通的同理心
5、如何和部属沟通？
3、如何和上级沟通？
4、如何进行部门间沟通？
6、沟通的有效方式：报－联－相
课堂演练：三种不同沟通方式的沟通效果
五、人际风格在沟通上的运用
1、不同风格的人在沟通上的偏好
2、如何与不同风格的人沟通？
3、如何说服不同风格的人？
案例：哈佛MBA精粹(高效沟通故事案例)
分析：员工礼仪与沟通技巧培训案例！
解析：员工礼仪与沟通技巧内训案例!
案例：员工礼仪与沟通技巧课程案例分析！
员工礼仪与沟通技巧培训总结
