培训目标1：从管理科学和解决方案的角度学习客户关系管理的定义 　培训目标2：了解 CRM的核心管理思想和CRM的主要内容 　培训目标3：了解客户关系管理的系统知识 　培训目标4：掌握实用有效的客户关系管理方法 　培训目标5：深刻理解CRM与企业文化间的关系及实施中的关键 　培训目标 6：掌握提升竞争力的策略

**章 大数据时代下的客户与客户关系

1、现代企业制度下的客户新权释

2、客户关系与4C

3、大数据时代的客户关系管理的发展新趋势

第二章 大数据时代企业营销中的客户关系`

1、客户关怀与关联销售

2、客户生命周期

3、客户分类与黄金客户

4、客户流失与客户重获

5、开发新客户与维护老客户成本计较分析

第三章 大数据时代客户关系管理的营销策略

1、客户关系管理的营销策略概述

2、关系营销

3、整合营销

4、数据库营销、精准营销与网络营销

5、CRM的营销自动化

6、CRM营销的其他理念

第四章 CRM需求分析

1、CRM中的诊断思路

2、销售流程的重新设计

3、ROI量化分析

第五章 客户管理与客户档案

1、客户管理中的二八法则

2、客户档案的建立与分析、运用

3、大数据时代下企业的客情关系

第六章 以客户满意度为导向的CRM流程

1、客户满意度与客户忠诚度

2、客户满意度调查的手段与运用

3、客户服务中心

第七章  客户关系管理（CRM）关键技术与应用软件

1、Internet环境下CRM应用系统的体系结构和特点

2、CRM系统中的业务流程重组

3、营销自动化的功能组件

4、销售自动化的功能组件

5、客户服务与支持的功能组件

6、呼叫中心的技术实现与管理

7、数据库与数据仓库技术

8、数据挖掘技术在CRM中的应用

9、CRM环境下的商业决策分析智能

10、国内外主要CRM软件介绍

第八章 客户投诉的处理

1、客户投诉的类型分析

2、客户为何而投诉？

3、投诉处理的基本原则与常用技巧