分析目前的客户服务现状和需求 致力建立优秀的客户服务形象 学习卓越的客户服务流程 了解自己的客户服务潜能 了解客户服务对业绩增长的支持作用 通过了解客户的需求和期望，理解客户的处境 理解客户的思维方式和决定习惯 增强积极的思维模式以应对棘手的处境。 学习与客户沟通，以及处理投诉问题时使用必要的技巧 获得客户服务工具及行动指导

1. 客户心理需求分析

2.客户情感管理技能

3.客户期望值管理

客户期望值公式

客户期望值与满意度的关系

管理客户期望值的尺度

4.  服务人员的ALLS  

询问的类型、组合及演练

倾听客户表达的技巧与演练

观察客户的技巧与演练

专业表达与反馈的演练

微笑的魅力与演练

5.自我情绪与压力管理

客服人员处境与心理压力

快速镇静及舒缓的方法

长期压力管理

6. 专业投诉处理

客户投诉的过程

如何控制投诉

冰山模式和理性感性层面

如何做好客户情绪的安抚

正确处理投诉的步骤及原则

拉德250定律

7.大客户服务技能

建立客户关系“四步曲”