一、 客户服务的价值
1、 我们面临的现实和挑战
2、 服务的特征
3、 服务的价值
4、 服务利润链
5、 树立正确的客户服务理念
Ø 以客户的需求为导向
Ø 为客户创造价值
二、客户满意度与忠诚度提升与管理
1、 客户是怎样流失的？
2、 客户的两个核心需求
3、 客户满意度评估
4、 管理客户的期望值
5、 客户忠诚的价值
6、 从客户满意到客户忠诚
三、 优质客户服务标准制定
1、 科学的服务标准体系
Ø 可测定
Ø 可管理
2、 优质服务标准的三大要素
3、 制定优质服务标准的要点
4、 应该避免的误区
四、建立高效的客服团队
1、 选拔客服人员的原则和方法
2、 客户服务岗位设计
3、 客服主管的四个关键职能
4、 客服人员的素质提高
5、 激励员工改进服务
6、 客服工作中的压力管理
五、提高客户服务水平的策略与方法
1、 与客户沟通的策略
Ø 客户的类型与沟通
Ø 做一个恰当的倾听者
Ø 主动向客户询问
Ø 进行有效的语言沟通
Ø 注重其他的沟通方式
2、 留住客户的策略
3、 提高客户为企业赢利的能力
4、 网络客户服务的策略
六、客户投诉处理原则与技巧
1、 客户投诉的心理动机
2、 投诉处理原则
3、 投诉处理禁止法则
4、 投诉处理的要点
5、 投诉处理操作流程六步曲
6、 不满客户的补救
七、提高服务质量的方法
1、 影响服务质量的五个环节
2、 服务质量差距模型
3、 提高服务质量的方法
4、 塑造客户服务的共同愿景
八、服务创新
1、 超值服务
2、 顾问式服务
3、 体验服务
4、 个性化服务
5、 服务创新
Ø 服务创新的途径
Ø 服务创新的策略思路
