**部分 内部沟通
**章 高效沟通
一：高效沟通概述
1、沟通协调要领
企业失败的沟通管理历程、组织成长各阶段：授权期沟通协调特重要。
2、成功人士必备技能：沟通能力沟通技巧
3、深刻认识沟通
①.沟通的目的
②.沟通三大要素
③.有效沟通的三行为：说、听、问、三个成功关键、
④.沟通“过五关”“七步骤”
⑤沟通“五识” “六仆人”
⑥沟通圈
⑦乔哈利窗口模型，改善沟通有效性
4、沟通形式
① 口头沟通与书面沟通(书面沟通的6方面技巧)
② 语言的沟通、肢体语言的沟通。(案例分析)
③.单向沟通、双向沟通、单双向转换(画图游戏)
④ 沟通层次
5、四种沟通风格：
①专业经理、②激励大师、③热情义工、④技术讲师；
6、沟通经验
① 沟通时要有同理心---换位思维
② 处理问题，转换角度思考。可能会有不同的结果(图)
③ 沟通策略应用
④ 善用双赢沟通策略
⑤ 沟通效果图
⑥ 我们所做的每一件事都是在沟通
二：沟通关键是——态度
※ 启示录：十二次微笑
1、什么是态度：
①态度决定一切；态度是一种生产力；心态影响结果；
②态度特点
③身体态度、精神态度
④态度是重要的资产： 因态度被开除
※ 智能测试：人生的五把钥匙
2、沟通从心开始、沟通时三种心理状态
3、决定业绩的三方面：态度、知识、技巧
4、支持性的沟通气氛与防卫性的沟通气氛
勇于承认错误
5、自检：以下语言习惯，你有吗？气（烦）死了………
※ 启示录：不同的意念产生不同的态度
6、案例讨论：目标分析会上部门表现
一个自卑感重的人的自述
※ 启示录：赶 考
第二章：企业内部沟通管理
一、内部沟通
1.沟通协调是润滑剂、牢记沟通目的目标、满足双方需求、价值对等；
2.加强沟通、交往密切、合作、求同存异；
3.诚信、良好品德、认识自己、正直永远不会使人失望；
4.尊重、勇于道歉、处境控制
二、内部沟通管理
有效管理沟通的功能、
有效沟通的特征：
三、有效管理者：做好沟通管理：不沟也会通
四、内部沟通方法
摩托罗拉十二种内部沟通方式
实例：沟通造成正反激励
五、案例共享：某公司沟通协调团队精神建设活动
第三章：企业内部向上沟通方式
一、互动：上行沟通总不如下行沟通畅达？
二、沟通三层次特点
上行沟通的内容：①工作事项：②有关员工感觉与态度方面的消息：
确定沟通内容的两个基本原则：
三、向上沟通汇总：
1.让上司满意的十条……
2.上级需要的部属行为及与之相对应的部属沟通行为
3.你可以正当地要求上司；但是你也应该提供给上司的内容
四、如何与上司说话
1.如何有效倾听上级谈话
2.如何正确理解命令
3.如何接受上级批评
4.如何应答上司
5.如何进行工作汇报：
①汇报对象、②汇报时机、③口头汇报原则、④书面汇报原则
五、讨论：
1.能跟上司说“不”吗，怎样跟上司说“不”
2.上司喜欢其它能力强的人还是沟通能力强的人
六、案例讨论：
如何「面对越级指挥的上司」？
如何「在上司发言后补充意见」？
如何「面对上司与上司的上司之间的不同意见」？
如何「面对与上司意见冲突」？
如何「给上司建议案或报告书」？
第四章 企业内部下行沟通方式
一、下行沟通作用：
三类要告诉员工的内容
二、如何与部下沟通
“刺猬”法则
三、上级沟通行为满足部属需要
四、案例演练：沟通中如何传递信息
五、沟通四种策略的选择
六、命令下达的方法与部属的立场
① 吩咐 ② 请托 ③ 征询 ④ 暗示 ⑤ 征求
七、有效沟通案例分析：案例一： 案例二：
八、理想的下达指示的方式
1) 告诉指示的动机及要点
2) 说明原因
3) 能力使用
4) 明确任务
5) 检查监督
九、常见问题怎么办？ ①如何对待老同事； ②如何对待老油条和刺儿头
十、上下级关系:
a表率； b如何赢得下属的支持； c了解新一代的员工；
d赢得尊重 e赢得忠诚； f赢得信心
第五章 企业内部平行沟通方式
一、平行沟通作用
二、平行沟通技巧
三、平行沟通案例讨论：案例一、案例二
四、根据同级需要，怎样与同级沟通
五、同级沟通典型问题与对策
第六章 企业内部非正式沟通方式
一、非正式沟通之特质
二、非正式沟通不良的后果：
三、非正式沟通很容易形成谣言的传播
谣言处理对策：
四、如何巧妙利用非正式沟通
小结：
沟通对象错位、渠道错位。上行下行平行沟通定位
第二部分 理想的表达与聆听
**章 理想表达技巧
一：理想表达
1、说话的分寸：急事，大事，小事……，
2、表达要点
①表达之前，必须问的三个问题
②理想表达：选择词汇六大原则、
③感性语言表达训练
④声音的表现力
⑤表达内容：工作层面与关系层面
3、你是说话的高手吗？
※启示录：炒莱与开车
①成为说话高手的10项重点
②做一个成功的谈话者
4、积极语言
①宜选用中性词汇，减少对方的反感
②边展示边交流
5、不要情绪化
①多言取厌 轻言取悔
②说得过多了，说的就会成为做的障碍。
※幽默(漫画：吹牛也有上税的时候)
③有效应用沉默
6、提问技巧
①使对方开口的万能钥匙
②如何了解事情的全过程
7、解读 口头禅
※案例：接电话种种回应
二、 关于批评
1、意图与效果
①小心！批评让人受到伤害
②批评的目的
③管理者并不是当裁判！
※启示录：教授与船夫
2、批评部属的方法
①批评中应带激励
②切忌“四”不：
3．“批评”的**个金点子———汉堡原理
“批评”的第二个金点子是：反馈。(接受反馈的五个步骤)。
4、不可做传声筒
争辩是一场永无止境的战争
※启示录：洗碗
5、值得注意的几点：
①以斥责激励员工---一种特殊的艺术
②牢骚效应
※启示录：松下幸之助：批评之幸运
三、 赞美-----赠人玫瑰，手有余香
1.赞赏
※启示录：吃草、六朵红玫瑰
2.赞美的技巧
3.欣赏别人的话！
4.表扬
5.赞美员工需符合“即时”的原则。
6.面子是别人给的，脸是自己丢的
7.雷鲍夫八字法则： 让对方体现重要性的语言
8.演说技能20条
第二章 理想的倾听与反馈
一、理想的倾听
1、聆听比表达更重要
①聆听八要点
②想了解 就要聆听
③聆听层次
④听出什么？
2、沟通技巧模式摘要表：倾听技巧、气氛控制、推动技巧
3、不良聆听习惯与正确聆听方法
※【不良沟通案例】经理之间的抱怨
①倾听时的语言功能
②适时扮演知音者
4、你属于哪类听众
※启示录：听的艺术
二、及时反馈你对信息的理解
1、反馈的类型
2、反馈的出发点
3、阻碍反馈的回应
※启示录：文明人的斗争
5、应答模式
※案例：幽默的回应
第三章 非文字沟通语言
一、非文字沟通语言定义：
①非文字比文字语言效果大
②意识到你的非语言性暗示(图)
二、你的身体语言来自于你的内心
三、积极的身体语言与消极的身体语言；倾听时的身体语言。
四、人际距离
※游戏：你看到什么？
五、**印象
六、语气语调
七、笑：笑在沟通上的妙用；笑口常开健康常在
八、人对社会的两种态度：乐观积极、悲观消极；请别生气！
※测试你对身体语言的运用认识
第三部分 消除沟通障碍 建立良好人际关系
**章 沟通障碍 冲突管理(危机沟通)
一、沟通障碍
※讨论：找障碍。大家提的种种沟通障碍
※沟通障碍案例：浓雾中的灯塔
(一)、企业沟通不良主要表现
(二)、沟**程四阶段的障碍：
1.发送者障碍：
2.传递阶段障碍：
3.接受者障碍：信息接收者有四种类型
4.反馈阶段障碍：
(三)、有效沟通常见的障碍
※启示录：认知的敏锐性和客观性：梅花的评价
(四)、沟通中11种致命过失；自以为是的人沟通中四种反应倾向；
(五)、良好沟通重要观念；理解万岁
※启示录：立场不同
二 、冲突管理
(一)、冲突
①冲突的原因
②沟通冲突的主要体现方式
③解决冲突应该坚持的原则
④人们对冲突五种反应
※启示录：理性冲突的对策：①相互威胁的 “胆小鬼” 对策。
②威胁与允诺的“囚犯的困境”对策
(二)、冲突的处理步骤
①如何处理冲突
②澄清对抗的十诫
③化解冲突矛盾技巧
④解决冲突的12 配方
⑤解决冲突的“第 三 者”的角色
※案例讨论----同事产生敌意怎么办？
⑥吵 架
⑦肯定与否定的艺术
⑧职场自我息怒四法
※启示录：钻戒的故事
第二章 人际关系
一、管理者三大能力： 技术能力、管理能力、人际关系能力：
1.良好企业人际关系之意义
2.管理的核心是处理各种人际关系
二、管理者成长的三个阶段
三位置沟通法
三、双赢的人际关系
1.合作
2.职场的人际关系
四、人际关系处理的白金/黄金定律
1.人际关系四法则：价值对等：合作共赢：诚实守信：多维互动：
2.何以待人
3.待人能力
五、我们如何对待他人主要依赖于三点
（1）他们如何对待我们的（行为产生行为）
（2）处境控制：（我们所能做的选择和检验）
（3）我们的思维方式：
六、人际关系六貌
①利人利己：②损人利己③损己利人④两败俱伤⑤独善其身⑥好聚好散
七、赢得友谊的六种技巧
1. 了解别人：2．注意小节：3．信守承诺：4．阐明期望:5．诚恳正直：6．勇于道歉：
八、如何建立良好的组织人际关系
1.良好人际关系守则：争取人和、使人信服、激励别人
2.认识你自己
3.良好品德
4.正直永远不会使人失望
5.信任：a.建立他人对自己的信任；b.赢得“心”的信任基石
6.与人相处的注意事项10条
第三章、良好沟通是高EQ者的表现
(一)、EQ是情緒的管理：
1.EQ掌控情绪
2.情绪可分成两类：正面：好的情绪表现。负面：不好的情绪表现
※启示录：改变
(二)、修练自己EQ的五个层次
1．认识自己的情绪 ：
2．妥善管理自己的情绪：
3．认知他人的情绪：
4．良好的人际关系：
5．自我激励：
(三)、EQ 自检、EQ高境界
※启示录：复活节
