1、帮助学员正确了解客户关系管理的核心理念 2、帮助学员了解客户关系管理给企业带来的核心价值和现实利益 3、了解客户关系管理的推动步骤和流程，掌握客户关系管理实现的有效途径 4、了解客户客户分类方法，有效进行差异化管理，提升忠诚度，实现高效5投入产出比 5、了解开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户的流程和方法 6、了解CRM应用系统的设计思路和CRM系统的主要功能模块

 **部分　客户关系管理的核心

1、什么是真正的客户关系管理

2、客户关系管理的核心意义

3、客户关系管理的核心内容

4、企业需要什么样的客户关系管理

5、有效推动客户关系管理的关键因素

第二部分　深入了解客户是客户关系管理的基础

1、客户关系管理的准备

2、合理定位客户关系

3、有效管控客户期望

4、实现客户关系管理能力进阶

5、形成客户关系管理的战略

第三部分　有效推动客户关系管理的途径

1、客户关系管理现状

2、客户关系管理现状的改善

3、客户关系管理的启动

4、客户接触与维护计划

5、客户生命周期管理

6、客户资信管理

7、客户满意度调研

8、客户关系管理失败的因素

9、案例分析与CRM功能模块分享

第四部分 有效进行怨诉与流失管理，牢固客户关系

1、客户抱怨与投诉的根源

2、如何有效降低怨诉的产生

3、如何有效管控客户怨诉

4、正确面对客户流失

5、客户流失管理与召回的5个重要手段

6、案例分析

7、课程总结与行动计划