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1 认识全面客户服务
1.1 认识客户关系管理CRM
1.2 房地产企业价值与客户价值关系
1.3 以客户为导向的战略的意义与作用
1.4 客户服务理念的建设
1.5 全面建设客户导向文化
案例:万科的服务理念、万科客户服务的五个阶段
2.1 客户服务组织结构与分工
2.2 客户服务战略框架
2.3 客户服务文化与理念建设
2.4 客户导向开发实施方法
2.5 客户细分与细分服务
2.6 客户服务OA系统建设
案例:龙湖的服务标准化
3 房地产项目全过程客户服务
3.1 房地产项目开发全过程服务理念
3.2 项目售前服务
3.2.1 客户需求研究服务
3.2.2 客户会构建的意义与作用
3.2.3 潜在客户的转化
3.2.4 有效的售前服务降低营销成本
3.3 项目售中服务
3.3.1 客户体验服务
3.3.2 透明销售服务
3.3.3 透明开发服务
3.4 项目售后服务
3.4.1 交房验收服务标准化
3.4.2 物业管理服务标准化
案例:万科万客会的售前服务,绿成的售前、售中服务
4 客户满意度管理
4.1 认识客户满意度
4.2 客户服务衡量指标与客户满意度(CS)
4.3 客户服务指标体系与模型
4.4 全面客户满意度提升
案例:星河湾和龙湖的全面客户体系
5 客户投诉处理规范化建设
5.1 投诉处理服务规范
5.2 投诉受理服务规范
5.3 客户沟通服务规范
5.4 客户回访服务规范
5.5 投诉责任问责服务规范
5.6 投诉赔偿标准与服务规范
案例:万科的客户投诉规范
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