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(一) **步——客户服务的境界
1. 把分内的服务做精
案例讲解 工具（服务自测表）
2. 把额外的服务做足
案例讲解 工具（体系表）
3. 把超乎想象的服务做好
案例讲解 工具（自查表）
(二) 第二步——打造高效客服团队的5个步骤
1. 规划客户服务部组织结构
案例讲解 工具（职能定位表）
2. 招聘优秀人才
案例讲解 工具（模板表）
3. 有制度激发战斗力
案例讲解 工具（满意度问卷）
4. 把员工培训成人才
案例讲解 工具（绩效评估）
5. 权责明确，各司其职
案例讲解 工具（岗位职责表）
(三) 第三步---卓越客服人员的5项修炼
1. 服务意识
案例讲解 工具（自我提问法）
2. 服务礼仪
案例讲解 工具（礼仪自查表）
3. 沟通技巧
案例讲解 工具（语气自查表）
4. 服务细节
案例讲解 工具（需求分析法）
5. 服务心态
案例讲解 工具（自我肯定法）
(四) 第四步---卓越客服人员的5项任务
1. 评估客户资信
案例讲解 工具（资信调查表）
2. 建立客户档案
案例讲解 工具（客户资料卡）
3. 抓住大客户的心
案例讲解 工具（大客户分析表）
4. 做好售后服务
案例讲解 工具（服务评价表）
5. 提升客户忠诚度
案例讲解 工具（忠诚度测试表）
(五) 第五步---客户服务的6大创新模式
1. 体验式服务
案例讲解 工具（客户体验的五个要素）
2. 即时化服务
案例讲解 工具（服务自测表）
3. 一对一服务
案例讲解 工具（设计模式表）
4. 人性化服务
案例讲解 工具（人性化服务标准）
5. 顾问式服务
案例讲解 工具（4种角色比较）
6. 电子化服务
案例讲解 工具（质量测量表）
(六) 第六步——应对客户抱怨和投诉的4个方面
1. 处理客户抱怨的4个原则
案例讲解 工具（抱怨登记表）
2. 处理客户抱怨的4种方法
案例讲解 工具（客户投诉处理表）
3. 平息客户怒火的5个技巧
案例讲解 工具（引导客户表）
4. 服务补救，让客户回头
案例讲解 工具（跟踪服务登记表）
