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王维玲

知人知心的客户沟通

王维玲 / 资深银行、营业厅员工训练讲师

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课程目标

了解沟通重要性,明确沟通要素、沟通原则、同时明确沟通的真谛       掌握沟通技巧,明确沟通障碍影响因素。       提高与上司的沟通质量 ,改善与下属的沟通方法       通过沟通改善与其它部门的工作关系,掌握沟通理念、方法和技能,实现高效管理

课程大纲

**模块:沟通重要性解读----------格局决定布局


 

Ø 机遇与挑战

l 解读当今竞争

l 未来的竞争是?智商VS情商

l 哈佛大学的调查----人际沟通能力与职业前途

Ø 沟通让工作更有效率

l 沟通不良的影响

l 沟通营销因素分析

l 沟通中重要两个70%

n 70%的时间用于沟通

n 70%的问题来自于沟通不畅


 

第二模块:沟通内涵解析--------布局决定结局


 

Ø 什么是沟通

l 沟通定义?---你如何理解沟通

l 沟通三要素

n 沟通目标

n 沟通模式

n 沟通结果

l 沟通的方式

n 语言

n 肢体

n 情绪

Ø 沟通原则

l 世界上远的距离---咫尺天涯,不良沟通

l 黄金法则—真诚

l 白金法则—尊重

l 钻石法则—同理心


 

第三模块:沟通技巧之提升-------不变应万变


 

Ø 人际沟通的重要性

l 赢得人心==就赢得世界

l 不会沟通会产生什么后果?

l 想成为沟通高手吗?

Ø 理解沟通

l 沟通视窗---约哈里视窗

l 沟通规则---五角星

n 用原则沟通

n 用规则沟通

n 用工具沟通

n 用技巧沟通

n 用文化沟通

l 沟通的高境界:五个合适


 

Ø  沟通原则-----万变不离其中

l 世界上远的距离---咫尺天涯,不良沟通

l 黄金法则—真诚

l 白金法则—尊重

l 钻石法则—同理心               

Ø 沟**程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术

l 听的艺术

n 聆听的层次

n 听的技巧

n 倾听时的肢体语言

n 互动:倾听互动游戏

l 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

n 说什么话?

n 如何说?

l 问的艺术:如何有效发问

n 提问的好处

n 如何提问

Ø 沟通中的行为技术----如何成为客户的知己

l 同步法则

l 钓鱼法则

l 行为理论

Ø 何谓沟通影响力?

l 沟通影响力测试

l 沟通影响力的定义与特征

l 影响型沟通VS敦促型沟通


 

第四模块:沟通艺术之解析 ----------万变不离其中


 

Ø 人性解读

l 性格分类测试

l 什么是性格

l 四种性格的类型:和蔼型、力量型、完美型、活泼型

l 与各种性格的人沟通的方法

Ø 提升沟通质量

l 如何打造沟通思维

l 如何建立积极沟通心态

l 如何运用沟通语言

l 如何运用行为学,去打造沟通行为


 

Ø 沟通要素

l 尊重是沟通前提

l 信任是沟通基础

l 理解是沟通的钥匙

l 行为促成行为理论


 

Ø 与上级沟通艺术

l 如何赢得领导信任

l 如何理解领导意图

l 如何处理不同意见

Ø 与下级的沟通艺术

l 如何让员工感觉你平易近人

l 如何让员工与你坦诚相见

l 如何与员工达成一致目标

Ø 与同事的沟通艺术

l 如何让同事感觉亲切

l 如何让同事能够信赖

l 如何让同事能够尊重

l 团队意识重要性


 

 


 


 


 


 

 

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