【培训目标】 1、什么是关键时刻（Moment Of Truth）； 2、掌握服务的概念与意义； 3、如何以服务促进销售； 【授课形式】演讲，讨论和案例分析

**节 何为MOT

关于服务的数据

关键时刻模型

服务的关键时刻案例

第二节 服务的概念与意义

服务的角色和定位

服务如何变成竞争优势

服务的两个层面：人、物

第三节 如何以服务促进销售

奠定基调（业务咨询、顾客投诉……）

诊断问题（显性需求、隐形需求）：一问二听三确认

解决问题（FAB法则）

总结回顾（SWOT分析）

完善跟进（外部跟进、内部协调）