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林岳

沟通技巧

林岳 /

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课程目标

沟通在所有企业经营活动里面有很重要的位置,也是一种为人处事的艺术,本课程通过讲解和模拟练习,使学员掌握沟通的原则、原理以及方法技巧。在内部管理层面,能让各层级人员懂得通过高效的沟通增强团队战斗力,找出组织沟通中的障碍及克服方法,了解人际风格的特点,掌握不同的应对技巧,营造一个和谐、信任、同心的团队氛围;在外部经营层面,让所有销售、公关、服务人员认识到沟通技巧的重要性,能更游刃有余地去维护客户的关系。

课程大纲

 一、沟通的基本原则

 1、沟通的定义

 2、沟通的三大要素

 3、高效沟通的四大特点

 4、高效沟通的流程

 5、高效沟通的好处


二、高效沟通中的障碍及处理技巧

 1、高效沟通的三大障碍

 2、沟通中的障碍分析

 3、如何避免沟通中的过失

 4、有效克服沟通中的障碍


三、高效沟通的五步曲

 1、**步:事前准备

 (1)心态上的准备---关注可控的

 (2)情绪上的准备---以终为始,排除情绪干扰

 (3)行为上的准备---修身的礼仪


 2、第二步:确认需求

确认需求三步骤:(1)聆听(2)提问(3)确认

 ①如何运用同理心聆听

 ②有效提问的方法和技巧

 ③如何表现出同理心,以满足客户在服务的情感需求

 ④客户服务中的需求确认


3、第三步:清晰表达

 (1)沟通的三元素

 (2)清晰表达的注意事项

 (3)练习FAB技巧


4、第四步:处理异议

 (1)思维模式的转变

 (2)双赢的思维和沟通模式

 (3)面对差异的态度

 (4)销售中处理异议的小技巧


 5、第五步:达成协议和迅速行动

 (1)达成协议

 (2)迅速行动


四、建立良好的客情关系

 1、顾客的认知

 2、顾客需求的层次

 3、顾客的感知觉分析

 4、个性化沟通技巧

 (1)个性测试

 (2)每种个性的特质

 (3)个性的冲突与互补

 (4)如何与不同个性的人相处

 (5)销售中,对不同个性客户的应对技巧


五、职场中的沟通技巧

 1、与下属沟通的技巧

 2、怎样与平级同事沟通

 3、如何保持与上司的良好沟通

 4、沟通改善行动计划
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