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王群

专业服务技巧

王群 / 国内知名海归实战型高级双语培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程目标

本课程专为服务行业所设计,从客户的心理需求与业务需求分析切入,旨在从心理素质上与服务技能上提高学员的理解能力、表达能力以及对棘手问题的处理能力,从而达到客户满意,公司满意,个人减压的最佳效果。

课程大纲

专业服务技巧

**天:

什么叫超人一等的服务水准:

客户的6大人际需求

客户的STAR 4大业务需求

想客户所想的3部曲换位思考方式

急客户所急的3A处理模式

期间穿插录像示范、练习、分享及答疑

理解客户类型,化解负面情绪:

客户的6大行为表现


第二天:

化解客户负面情绪的7大技巧;

期间穿插录像示范、练习、分享及答疑;

与客户的互动;

建立良好的开端;

聆听以获取信息;

如何掌握互动过程;

专业的答复方式;

正面信息的答复;

负面信息的答复;

争取满意而周全的结尾;

模拟练习。

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