第二单元 服务的价值与意义
2.1 优质服务对于企业的价值
——增加的收益、更低的成本、正面的口碑、员工的保留
2.2 优质服务对于客户的价值
——信任利益、社会利益、特殊对待利益
2.3 优质服务对于员工个人的价值
——技能的提升、职业的发展、情感的满足、自我的实现
第三单元 服务的体验
3.1服务和实物评价过程的差异
3.2服务的选择和评价
服务的证据
按服务属性选择供应商
3.3 服务的消费过程
服务体验
服务接触与关键时刻
3.4 购后行为
不满意的归因
服务创新的采用
品牌的忠诚度
3.5 客户对服务的期望
理想和适当服务期望
容忍区域及变化规律
动态的客户期望
影响客户期望的因素
3.6 客户对服务的感知
客户感知服务质量
服务质量维度
客户满意感及影响因素
增强客户感知的战略
第四单元 管理客户关系
4.1 什么是关系
服务中的关系
信任、承诺与吸引
4.2 关系营销
什么是关系营销
关系营销的战略与战术
4.3 维系客户关系的策略
建立财务联系
建立社会联系
建立结构化联系
客户关系发展的过程
客户关系建设的不同水平
4.4 控制客户流失
客户流失的主要原因
如何控制客户流失
第五单元 管理整体服务质量
5.1 什么是服务质量
客户感知服务质量
服务质量维度
整体服务质量管理思想
5.2 服务质量的效益
优质服务给组织带来的利益
优质服务给客户带来的利益
优质客户对员工带来的利益
5.3 规划服务质量
服务质量的管理原则
服务质量的规划内容
5.4 衡量服务质量
服务绩效监督系统
测量服务质量的有效工具
5.5 改善服务质量
服务质量差距模型
缩短服务质量差距的策略
5.6 服务补救
服务失误及补救的影响
客户抱怨时的期望
全面服务补救策略
5.7 服务保证
第六单元 服务参与人员管理
6.1 服务人员
服务人员的重要性
一线服务人员
6.2 如何保证员工表现出色
审慎的招聘
高密度的员工培训
持续性的监督和评估
保留优秀的员工
6.3 授权
什么是授权
授权的收益
授权的成本
6.4 员工着装政策
6.5 客户行为管理
接受服务的客户
在场的其他客户
客户在服务供应中扮演的角色
增强客户参与的策略
6.6服务关键时刻管理
服务接触三元组合
服务关键时刻的管理
6.7服务利润连和服务文化建设
服务利润链
服务文化建设
将服务文化转化为竞争优势
第七单元 管理附加服务和客户服务
7.1 整体品供应
7.2 附加服务内容
信息服务
咨询服务
订单处理
招待服务
保管服务
例外服务
开账单
付款
7.3 附加服务的管理趋势
基准分析
外购
把附加服务转变成核心产品
7.4 管理客户服务职能
客户服务的定义
客户服务的参与者和传递途径
客户服务的设计
