课程背景：

   银行间的竞争可以说是“客户资源抢夺战”，特别是随着时代的进步，科技对生活的影响越来越大，重塑商业银行客户关系已经势在必行。当我们遇到一个新客户后，会初步建立产品关系，如果能够深入的维护价值客户，就可以实现客户综合化产品的营销和建立主办银行关系。所以如何有效的维护新认识的客户，是银行人所需要系统化掌握的技巧。本课程从与客户关系构建的产品关系，服务关系，关系深入，信任关系四个维度，系统性的讲解具体的方法和步骤，实现有方法，有工具，有步骤，有技巧的循序渐进地晋级客户的路径。

课程目标：

1、成为客户“金融管家”构建主办银行关系

2、成为客户“贴心朋友”建立权益服务关系

3、成为客户“知心知己”经营深层圈层关系

4、成为客户“归属家人”构建长期情感关系

课程时间：1天，6小时/天

课程方式：讲授、研讨互动、视频启发、案例教学、现场演练;

课程对象：客户经理

**章 客户维护和关系构建旅程地图

1.商业银行实施客户关系管理的必要性：

1）获客方式转变、客户经营为王、私域生态是制胜关键、互联网支付巨大冲击

2.客户关系管理的核心思想：

1）筛选优质服务客户、提升产品服务缩短销售周期、加大客户关怀实现价值化

【课堂研讨】在客户关系维护上您有哪些痛点和难点

3.构建客户旅程地图模型：

1）用户、场景、目标、关键活动

2）具体行为、触点、心情曲线、客户痛点

【案例分析】：Lisa的旅程地图

4.客户关系深度经营地图：客户关系四重奏

1）基于产品：关系的初步构建

2）基于服务：得到客户的认可

3）基于关系：达成偏好性选择

4）基于信任：实现了客户粘性

5.客户关系构建的深度和广度

1）客户关系构建的深度：情感价值、关系网络、业务粘性

2）客户关系构建的广度：问题处理，客户收获，提供洞察

【课堂研讨】新认识的客户有距离感，如何打破？

第二章 成为客户“金融管家”构建主办银行关系

基于产品的养客维护计划：关系的初步构建

1.客户痛点：分析客户需求，把握客户痛点

1）产品周期：客户金融消费习惯的改变

2）满意期、酝酿期、标准期、比较期、实用期、调整期

3）客户需求的冰山理论：隐形需求、显性需求

【案例研讨】这个投诉客户的核心需求是什么？

2.设计路径：产品矩阵分析实现多维度产品覆盖

1）市场占有率和市场增长率：

2）引流款产品、活动款产品、利润款产品、服务款产品

3）四轮驱动，产品赋能：

基础结算类、基础融资类、基础理财类、优势产品

4）日均存款五级客户分类：对于产品匹配表

3.具体行为：打造产品工具箱，提高客户贡献率

1）一句话包装法、客群场景销售、组合运用法、

2）双线协同法、分类施策法、产品呈现多元化

【课题演练】运用各种方法进行产品工具箱打造

4.关系晋级： 构建主办银行关系，提高客户粘性

产品覆盖率、资产占比、账户动户率

1）主办银行关系的关键抓手

2）主办银行关系的主攻方向

3）主办银行关系的主要考核指标

4）主办银行关系的服务延伸

【案例研讨】如何循序渐进的实现主办银行

第三章 成为客户“贴心朋友”建立权益服务关系

基于服务的养客维护计划：得到客户的认可

1.客户分层经营：按照不同层级提供服务

1）客户分层管理——金字塔类型

顶级客户、核心客户、价值客户、有效客户、潜力客户、长尾客户

2）客户分层管理——AARRR类型

获取、激活、留存、转化、传播

3）客户分层管理——用户生命周期

新客期、成长期、成熟期、休眠期、流失期

【案例研讨】陈经理成功秘籍——关键动作

【互动研讨】如何挖掘出系统中的千万级客户?

2.客户分群经营：搭建标签筛选客群

1）银行客群数据模型中的常见纬度

➢ 客户属性：年龄、性别、学历、收入、婚姻状况、所属行业、职业

➢ 客户行为：购买签约首次使用时间、持有产品、产品交叉、客户活跃度

➢ 客户价值：资产负债贡献、客户AUM层级

➢ 客户需求：产品偏好、渠道偏好

2）客户忠诚度：客户产品覆盖率、客户购买频率

3）建标签：大数据客群模型

标签体系构成库

标签成果示例

【案例分享】标签部分客户画像示例

3.客户分级梳理：探寻客户关系晋级路径

1）客户关系的五层晋级：陌生、认知、熟悉、偏好、忠诚

2）客户关系进行的三步法：设目标、建标准、强晋级

3）贵宾客户分层及尊享权益和服务

【课堂练习】建立客户关系晋级的路径

客户经营工具：《客户盘点工具表》《客户经营推进表》

4.用户成长服务体系：积分和权益让客户获利

1）用户等级体系、积分体系、会员体系、任务体系、勋章系统

【案例分享】工商银行手机银行上的活动

【案例分享】贵宾客户分层及尊享权益

2）**全旅程精细化运营，实现用户升级

【课题研讨】设计自己的权益体系

第四章 成为客户“知心知己”经营深层圈层关系

基于关系的养客维护计划：达成偏好性选择

1.客户关系的忠诚与什么有关？

1）交易：利益 趋利性是人性之本源

2）交情：资源 资源盘活了才叫资源

3）交心：情绪 情绪价值 、情感账户

2.设计路径：搭建关系桥梁

【案例萃取】客户关键知心知己的案例萃取

1）S: 案例背景：描述案例的背景

2）T: 任务：在客户服务过程中的任务

3）A: 行动：做了哪些动作达到了关系晋级效果

4）R: 结果：**后的结果如何？

【小组研讨】每个小组认领交易、交情、交心的案例萃取任务

3.具体行为：经营深层次圈层关系

1）人际交往的六度人脉5命友，50个密友，100个弱连接

【案例延伸】按照圈层关系升级你的案例和计划

2）关键触点要多元：构建客户关系

3）圈层的关系经营：划圈子、找渠道、抓领袖

4）圈层的关系经营：自我提升和价值赋能

【课题研讨】设计您自己的圈层路径和计划

第五章 成为客户“归属家人”构建长期情感关系

基于信任的养客计划：实现了客户粘性

【游戏复盘】你是我的天使，谁让你感动

1.建立客户信任，构建长期情感关系

1）满足客户期待：基础服务和关怀

2）超出客户期待：帮助客户获利和资源分享

3）让客户感动：一次突破性的客户体验

4）课堂行动计划：针对一个优质客户制定维护计划

2.搭建非正式关系的共同体：“四要”关怀

1）共同爱好要培养：自我塑造、链接他人、持续获客

2）健康运动要关心：健康参考建议、运动参考建议

3）财富管理要增值：客户投资、资产情况、自身知识、资产增值

4）家庭成员要关怀：帮忙解决问题、关注纪念日、开展家庭活动

【课题研讨】设计自己的非正式关系体系执行路径

3.客户转介绍客户：MGM

1）转介绍的前提：客户凭什么帮你？

2）系列活动转介—连带转介

3）关键人物转介—机制转介

4）三方机构转介—共赢转介

训练客户帮助转介：互惠、列举、感谢、教育、激励

辅导客户进行转介：提供客户转介话术

4.立体化构建维护思路

1）客户维护体系：关键动作图（一天）

2）客户维护体系：关键动作图（一周）

3）客户维护体系：关键动作图（一季度）

4）客户维护体系：关键动作图（一年）

【行动计划】制定客户维护计划

课程结束：回顾三个印象深刻的知识点

计划三个可以执行的技巧和方法