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郑雪松

服务生花—优质服务能力提升

郑雪松 / 优质服务营销体验设计专 家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程大纲

【课程收益】

在规范服务基础上,提升差异化服务的竞争力。

心理学角度分析他人,从而提高情商,加强您的影响力;

能够由心而发,灵活应对他人的不同层次服务需求,提升员工的服务修养,加强客户满意度、忠诚度;

掌握处理棘手问题的技巧降低抱怨率,提升客户满意度,掌握交往艺术;

**培训清晰服务检查标准,消保要求,并应用在客户接待过程中服务理念——提升意识,行随心动;

服务品质——真诚热情,规范统一; 服务流程——满足需求,超越期望; 服务投诉——诉战速决,转怒为喜;

【培训对象】

行长、主管服务行长、柜员、大堂经理、客户经理、运营主管、网点经理、内勤主任

【教学时长】一天(6 小时)

【课程大纲】

**讲:服务源于意识—银行面临的困惑与服务现状

我们服务越做越好,为什么客户对于服务期望越来越高?

什么服务才是客户想要的服务?

什么事内部服务,谁是你的客户?

银行对服务的重视程度史无前例,服务是……

服务是渐进和演变的!

服务是一项系统性的工程!

专业能力决定了客户需要的服务能力!

好的服务要提供给我们**有价值的客户身上!

打造极致的服务体验,是因为那是“**划算”的竞争方式!

第二讲:服务体验设计—多维度提升服务品质

1、 职业形象——真诚热情,规范统一;

2、 服务态度:始终如一,如沐春风

微笑——三米之外的“阳光”

用传统文化阐述微笑,不同的表情,带来的视觉冲击

神态——目光交流(非语言沟通的重要性)

控制目光位置、把握目光长度、注意目光向度、身体距离的界域

专业的接待态度: 待客三声和礼貌三到

招呼技巧:微笑、点头、鞠躬和等待时的应对3、 行为规范——满足需求,超越期望;

主动热情,善用倾听

清晰表达,满足需要

服务仪态,彰显素养

4、 客户洞察,用心也是坚持——情商提升三步骤

高情商的接触是服务的**高境界:情商是情绪的读数,负面情绪是人际交往的**大障碍

提升情商的四大技巧——充分认识自己的个性、学会控制情绪、遇事先思考话出口前想一想,用结果证明能力而不是先索取、与不同的人相处,同理心

第三讲、银行客户感知优质服务MOT

1、开门迎客流程及重要性

2、咨询引导流程、大堂服务中常见案例及分析

3、客户分流流程:“三个三”分流方式方法

4、柜台接待流程:七步曲十句话、客户接待九个关键动作

5、客户指导教育流程:教育促营销、教育避投诉、教育利管理、教育促感知

6、投诉抱怨流程:常见投诉抱怨的案例分析、客户情绪的识别及疏导

7、客户挽留流程:客户挽留技巧总结回顾,

小组研讨: 结合网点实际情况,研讨如何改善并提升服务体验

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