本课程目的在于让学员掌握让客户服务推动企业发展的能力，拥有提供高效的服务质量管理的能力，做好企业服务定位与组织架构搭建。

 **章 让客户服务推动企业发

1. 服务让产品增值

2. 如何让服务创新找到企业蓝海

3. 服务也可以成为核心竞争力　

第二章　企业服务定位与组织架构搭建

1. 客户定位与期望分类

2. 依据期望找到客户服务实施方向

3. 能体现服务标准的服务组织结构搭建

第三章　服务流程与服务标准设计

1. 服务流程蓝图设计

2. 把握服务流程中的关键时刻

3. 服务流程中的标准化设计

第四章　高效的服务质量管理

1. 什么是顾客感知的服务质量

2. 服务质量差距产生的原因

3. 提升服务质量的标杆管理

第五章　服务投诉与补救系统建立

1. 审视服务失败的两个角度

2. 教会你的客户如何投诉你自己

3. 服务补救系统建立

第六章　服务人员培养与绩效考核

1. 服务人员的选择与培训

2. 服务过程中的授权

3. 服务人员考核体系建立