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李原

商业银行柜员服务流程标准化培训

李原 / 高级礼仪培训师

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课程目标

塑造专业形象、规范服务行业、提升客户满意度、传递企业美誉度

课程大纲

**章

    服务心态与服务意识

        服务心态建设 - - - 沟通从心开始

        服务是一种心态而非技巧

        服务经济时代来临的大背景

        同行竞争的激烈程度

        自我职业生涯的发展

    如何打造令顾客感动的高品质服务

        服务满意度的期望值管理

        把握关键时刻、有效提升服务满意度

        提升服务满意度的ABC法则

    窗口柜员服务形象提升训练六大着力点

        温馨的笑容

        关注的眼神

        统一的形象

        标准的动作

        得体的话术

        规范的流程

    采用方式:理论讲解、案例分析。

    本章重点:

    端正服务心态;树立服务意识;把握客户的心理,学习满意度与期望值的关系;学习从何着手提升服务形象及服务质量。

职业形象要求

第二章

网点人员职业形象礼仪要求

    统一规范

        网点人员仪容要求

    发型、面部、肢部、体味、化妆的礼仪:

    女职员化妆要求与禁忌

    职业日妆的化法及步骤

        网点人员仪表规范

银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌

        小组讨论:存在的问题及如何改善

    银行员工的行为举止准则

    专业仪态要求:坐、立、行、蹲

男女优雅姿态图解

现场训练:站姿、走姿、坐姿

    手上语言:递接、指引、指示

    表情运用准则:目光、微笑

问题分析:色难之难

标准服务手势、表情训练采用方式:理论讲解、图片示例、演练互动。

本章重点:

规范一线员工的职业形象,训练职业化的行为,展现积极、正面的职员形象

第三章

沟通技巧与团队意识

    职业化语言表达的三大要领

语音、语调的服务展示

    让你的声音软化客户的心

    让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索

标准话术的基本应用

    迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练

    十字礼貌用语的应用训练

超越基本话术深层沟通技巧

    赞美的应用

    产品推销的技巧

    处理客户异议的技巧

    化解客户不良情绪的技巧

    处理客户投诉的基本原则

    处理客户投诉时与团队的其他成员的配合

内部沟通与团队合作

柜员与大堂经理、理财经理的团队配合、交叉营销及沟通技巧

柜员与主管上司的沟通技巧采用方式:理论讲解、图片示例、案例剖析、演练互动。

本章重点:

    沟通技巧的呈现

    如何与客户建立良好的信息交流、情感交流的信息通道

    如何处理柜面突发事件(客户投诉、客户异议)

    如何树立团队意识

    如何与团队成员进行互通有无的沟通,提升工作效率

如何与直属上司进行很好的沟通

第四章

业务流程标准化导入     

    柜员迎客、送客、业务办理9 步曲

        手相招:

        站相迎:

        目相接:

        笑相问:

        双手接:

        及时办:

        巧推荐:

        双手递:

        站相送:

    柜员标准流程及沟通技巧情景演练

采用方式:现场模拟演练。

本章重点:

柜员标准流程的导入,柜员主动营销意识的树立,一句营销的意义及如何做一句话营销

第五章

营业前

    柜面5S:柜员操作台面整洁、办公用品摆放整齐,无私人物品(水杯除外)

    柜员的仪容、仪表检查

    班前晨会、员工心态激励

采用方式:现场检查、现场纠错、现场规范、形成制度。

营业中

    1、按照流程进行快速工作(督导效率的提升)

    2、接待/过程控制/送别的三个过程中标准流程的应用

    3、识别销售机会/交叉销售推介理财产品话术与团队配合、互动的技巧

    4、主动分流(教育)客户的意识与技巧采用方式:拍照、录像、找到问题,针对性进行改进建议、现场指导、现场纠错。

结尾:

整理上午纠错中发现的问题点为晚上的课程做准备。

    针对白天督导过程中发现的问题进行集中纪错,对课程中的知识点进行固化与强化。集中培训、集中纠错、集中改正、固化成果。

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