**讲 让服务创新塑造企业核心竞争力
服务与产品是客户价值的一体两面
从服务的特点理解服务管理的难点
从海尔26年服务品牌探究服务提升企业竞争力方法
高效服务利润链的塑造：成就客户首先要成就员工

分析：以感动服务提升企业竞争力培训案例！
解析：以感动服务提升企业竞争力内训案例!
案例：以感动服务提升企业竞争力课程案例分析！

第二讲：管理与顾客接触的关键时刻
能提升服务质量的服务流程蓝图绘制
**服务流程锁定与客户接触的关键时刻
让企业服务理念被客户感受到的服务标准设定
关键时刻管理三要素间的冲突与协调
让北欧航空公司一年之内扭亏为盈的“关键时刻”管理是如何落实的
讨论：以感动服务提升企业竞争力经典案例讨论!
分组：以感动服务提升企业竞争力培训案例学习指南
分析：以感动服务提升企业竞争力学习中的八大陷阱！
第三部分 对量化管理的认识
认识量化管理的误区
目标管理和精细的量化管理比较
切实有效的分权必须是量化的管理分权
互动：以感动服务提升企业竞争力培训案例评估
分享：某集团以感动服务提升企业竞争力培训案例
分享：哈佛经典以感动服务提升企业竞争力案例分析示范

第四部分 企业经营灵魂与市场竞争力的量化
企业经营灵魂与市场竞争力水准？
市场竞争力量化与经营计数P/L表？