大客户服务培训-诺达名师客服管理培训

课程目标

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课程大纲

　　一、导师抛出首个关键问题：“如何更好的做到为客户着想?”
　　二、课程开始播放录象，让学员在**时间进入大客户营销的氛围。
　　学员任务：观察案例中各角色的互动情形
　　三、录象播放完成后进入课程讲授阶段，对刚才播放的录象进行分析：
　　学员任务A：站在客户立场，应用《客户价值评价表》为案例中各角色行为评分
　　学员任务B：分析事发状况及其他可能的解决方式与技巧
　　四、课程关键知识点剖析：
　　1、有效的大客户营销的三个重要推动原则分析：
　　原则一：如何理解“为客户创造价值”？
　　原则二：如何理解“不与客户认知争辩”？
　　原则三：如何理解“减少客户服务的重要程序的循环次数”？
　　2、大客户营销与服务过程四个步骤初步分析：
　　步骤一：（探索）：—进行有效的客户分析，探讨客户需求，确定我们的目标客户。
　　步骤二：（提议）：—关注客户购买进程，确立客户采购程序。
　　步骤三：（行动）：—进行购买者压力分析，呈现解决办法与技巧。
　　步骤四：（确认）：—把握好临门一脚，圆满完成整个销售过程。
　　五、大客户营销与服务过程四个步骤分解剖析：
　　（一）步骤一：如何把握并有效执行“探索”环节：
　　A、分解分析步骤一：
　　分析1：为客户着想应该想什么？
　　分析2：如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？
　　分析3：怎样做到积极倾听？
　　分析4：客户价值评价模型分析
　　分析5：服务客户的知识与专业价值分析
　　分析6：专业技能的价值和魅力分析
　　B、角色分配及评分模拟演练：
　　1、学习如何应用《客户价值评价表》
　　2、学习如何应用《关键时刻评分表》
　　3、小组讨论、案例分析、角色扮演、练习
　　（二）穿插播放录象资料，抛出问题二：如何与您的客户达到双赢？
　　学员任务A：观察理想情境的互动情形
　　学员任务B：为客户对价值的认知评分
　　学员任务C：分析各步骤中所扮演的角色
　　（三）步骤二：如何把握并有效执行“提议”环节：
　　分析1：如何满足或超越客户的期望？
　　分析2：是否达成行动计划？
　　分析3：是否达成双赢？
　　双赢表现一：对客户企业利益或个人利益？
　　双赢表现二：对本公司企业利益或个人利益？
　　分析4：如何向客户提议？
　　（1）什么是一个合格的问题？
　　（2）如何甄别“合格”与“不合格”问题？
　　（3）如何回绝客户的不当要求？
　　（四）步骤三：如何把握并有效执行“行动”环节：
　　1、有效行动的5C原则和技巧分析
　　2、工作规划表与工作计划表分析
　　（五）步骤四：如何把握并有效执行“确认”环节：
　　1、如何把握好后的成交流程
　　2、确认的方法与技巧分析
　　六、传播模式与效应分析：
　　1、客户服务传播的模式与口碑效应分析
　　2、企业负向信息传播效应分析
　　七、行为模式分析
　　1、如何有效改变自己的习惯和行为模式
　　2、服务客户行为模式：如何理解“为企业、为客户创造价值”
　　大客户服务培训总结

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