单元内容

内容简介/服务案例

**天上午8:30-11:30下午14:30-17:30

**单元

《供电优质服务理念》

1. 什么是供电优质服务？

2. 供电优质服务新理念是什么？

3. 目前供电优质服务所遇到的服务问题有那些？

4. 如何做到客户感知

5. 如何做到客户满意

6. 外勤人员服务手段创新思路

（四维度：理念、关怀、安全、便捷）

7. 外勤人员的18个服务感知点设计

课堂活动：头脑风暴

8. 什么是外勤人员的服务规范

客户并不会因为外勤人员的服务规范多用一度电，但会因为外勤人员的服务不够规范而投诉服务。

情景模拟演练：

引用2-3个贵单位实际工作中的案例进行情景模拟演练，讲师点评与指导。使学员对以上所学内容如何在工作中应用，更新更全面的理解与掌握突发事件处理与媒体应对的技巧。

第二单元

《客户抱怨处理模式》

1. 什么是客户抱怨？

2. 客户为什么要抱怨？

3. 客户的需求与供电工程流程相结合的关键点

4. 客户抱怨分类管理

5. 客户抱怨处理步骤与要求

情景模拟演练

第三单元

《营销外勤人员的服务心态及职业素养修炼》

1. 外勤人员的服务态度是什么标准

2. 什么是服务态度

3. 什么是工作态度

4. 外勤人员对工作压力的认知

5. 压力与动力及情绪管理

6. 外勤人员的职业标准是什么

7. 如何体现专业水平与业务水平

8. 外勤人员的职业素质模型

9. 如何参加外勤人员业务水平比赛与综合素质结合体现

服务的本质在于与客户的沟通，包括思想、表情、动作、情绪等各方面，此所谓服务的深层次沟通。而任何一项沟通活动的成败，都取决于是否有效遵循了“信念（价值观）决定思想、思想决定情绪、情绪决定行为、行为产生结果”的心理活动原则。

第四单元

《抄核收人员服务亲和力修炼》

1.亲和力的塑造能有效化解情绪压力

2.服务亲和力存在的困惑

3.服务亲和力的认识

4.服务亲和力指标的分析

5.亲和力技巧之一：配合别人的感官方式

6.亲和力技巧之二：配合别人的兴趣经历

7.亲和力技巧之三：使用“我也”的句子

第二天上午8:30-11:30

第五单元

《抄核收人员客户期望值管理》

1.如何引导客户的期望值

2.分析客户期望值

3.客户期望值引导技巧

4.客户期望值管理技巧

案例分析：抄核收投诉

【案例提要】

南方电网某供电公司抄核收人员在执行用户信息收集工作任务时，遇到用户拒绝。该工作人员以执行任务、提供服务为由，措辞强硬，导致用户进一步不满，双方发生争执。

分析要点：

抄核收人员如何在收集用户信息的过程中，既能实现客户满意又可以圆满完成任务。

第六单元

《抄核收服务技能提升及流程训练》

1.抄核收现场服务技能提升

1)现场服务的内容

2)现场服务的要求

3)现场服务的手法

4)现场服务的陷阱

5)现场服务的忌讳

2.抄核收服务流程训练

1)抄核收前准备

2)抵达客户现场

3)业务执行

4)离开现场

5)欠费预防系统

6)催费沟通模式

案例分析：抄表错误

【案例提要】

客户到营业厅投诉抄表员表码多抄,同时因客户不在家未及时缴费已被停电。95598接到营业厅信息反馈后，通知抄表员现场核实。经核实，确属多抄，马上恢复送电并同意退补电费。

分析要点：

抄核收人员如何实现并超越客户满意，如何实现优质服务细节。

1.  抄核收人员服务规范

1)  服务技巧、专业知识

2)  服务细节管理

2.  抄核收人员与其他部门的快速反应