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张晨

物业管理客户服务培训

张晨 / 物业管理培训讲师

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课程目标

物业管理客户服务

课程大纲

 **部分

一、礼仪的概述

掌握礼仪中的主要原则、基本要求;理解礼、礼貌、礼节、礼仪等含义;了解礼仪的宗旨、功能及重要性和学习礼仪加强自身礼仪修养的方法与途径。

二、物业从业人员的仪容礼仪——培养职业亲和力的技艺

掌握职业妆的化妆技巧;理解化妆工具和用品的运用,应用色彩搭配,使五官脸型特征仪容更加美观。

三、职业着装——视觉美学在商务礼仪中的运用

掌握职业着装的基本原则;理解服装色彩搭配、服装款式的选择原则,并能在职业场合加以应用,理解职业形象着装方式及首饰佩戴的原则及规范;了解常见着装、搭配的误区及修正。

四、物业从业人员的举止礼仪(一)——仪态美的体现

掌握举止轻稳的正确原则及标准的站姿(包括变化的站姿)、走姿、坐姿等基本要求、理解仪态的概念及作用、表情、眼神、手势语等的正确使用;了解不良的站姿、坐姿、走姿、手势等纠正。

五、物业从业人员形象的举止礼仪(二)——职业魅力的个性化展现

掌握介绍、握手、递接名片、问候、待客、谈话等礼仪规范;理解日常社会交往活动和物业服务过程中的礼貌修养;了解常用礼仪规范和基本要求;物业各岗位礼仪示范及实训要求。

六、物业从业人员的言谈礼仪——交流中的沟通技巧

掌握言谈礼仪的基本原则,礼仪的规范用语及规避原则,电话手机礼仪;理解职业场所沟通的要素;了解举止、言谈礼仪的难点与培养良好举止言谈礼仪的途径。

七、物业管理商务礼仪及办公礼仪

掌握言谈礼仪的基本原则,礼仪的规范用语及规避原则,电话手机礼仪,迎送礼仪,吸烟礼仪;理解职业场所沟通的要素;了解举止、言谈礼仪的难点与培养良好举止言谈礼仪的途径,做一个会聆听的人。

八、本课程教学案例

九、培训人员现场情景模拟

第二部分

一、会务人员形象塑造

(一)工作中个人仪容规范

(二)会务人员服装穿着的规范

(三)会务人员仪态举止的训练

二、会务沟通的礼仪

(一)见面的礼仪

(二)言谈的礼仪

(三)电话的沟通的礼仪

三、会务接待的礼仪

(一)服务中赢得友谊与合作的技巧

(二)接待四声与热情三到

(三)来宾接待的礼仪

(四)奉茶的技巧与礼仪

(五)位次的礼仪

(六)餐宴服务技巧

(七)送客的礼仪

(八)会议接待服务具体要求

(九)会场服务人员行为基本要求:

四、会议服务技巧与礼仪的应用

(一)什么是会议

(二)会议的概念和类型

(三)一般会议流程

(四)会前服务工作

(五)会中服务工作

(六)会议结束工作

五、本课程教学案例

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