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顾樾

优质客户服务管理与技巧

顾樾 /

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课程目标

1. 了解优质客户服务管理体系的基本结构   2. 掌握制订优质客户服务管理标准的步骤   3. 达成管理与控制服务质量的途径与方法   4. 学习运用定期评估、审核和反馈的系统

课程大纲

课程大纲:

  **单元:优质客户服务管理体系的建立

  1. 企业的二个重要转型
  2. 服务包概念与四标准
  3. 顾客需求与服务难题
  4. 易逝、时间与无形性

  第二单元: 优质客户服务管理标准的制订
  1. 一般与优质的区别
  2. 优质服务标准准则
  3. 服务圈模型四步骤
  4. 如何确定衡量标准

  第三单元: 客户分类管理与消费行为分析
  1. 客户分类与划分
  2. 顾客价值与开发
  3. 五A战略和执行
  4. 顾客抱怨二原因

  第四单元: 服务质量控制理论与管理流程
  1. 期望值与五大要素
  2. Servqual 测量法
  3. 过程控制与鱼骨图
  4. 差距判断与感知度

  第五单元: 客户服务质量审核衡量与反馈
  1. 服务质量审核的内涵
  2. 客户调查与反馈系统
  3. 实施客户调查的程序
  4. 衡量员工服务质量法

  第六单元: 客户服务质量审核衡量与反馈
  1. 出色职能部门特点
  2. 职能紊乱原因分析
  3. 部门协作职责目标
  4. 成员品格与责任制

  第七单元: 顾客抱怨与客户服务质量提升
  1. 不满意是提升机遇
  2. 处理抱怨的八技巧
  3. 服务质量提升分析
  4. 质量提升重要渠道

  第八单元: 关系营销和培育忠诚客户方式
  1. 客户为什么离去?
  2. 销售数据库作用
  3. 调整与客户关系
  4. 创新方法与收益
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