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**篇 管理沟通素养
**节:高效沟通
1. 信息时代与沟通的必要性
2. 什么是有效沟通
3. 高效沟通的特征
4. 高效沟通的关键
案例:《职场中的一段对话》
第二节:沟通的管理意义
1. 沟通:对企业管理者的意义
2. 沟通:对企业运营问题的意义
3. 沟通:对企业成功营销的意义
4. 沟通:对员工职业发展的意义
第三节:沟通的表达方式
1. 词汇语言
2. 声音语调
3. 表情姿势
4. 各类沟通表达工具
案例:《你的心思他永远不懂》
第四节:精准表达
1. 沟通漏斗
2. 组织信息的传递与流失
3. 精准表达的技巧
案例:《说服总经理参加订货会》
第五节:有效倾听
1. 沟通中说、听、问的时间占比
2. 有效倾听的三个R
3. 有效倾听的十大技巧
4. 有效倾听的五个层次
5. 同理心倾听
案例:《心情沮丧的张先生》
第六节:有效提问
1. 有效提问的原则
2. 有效提问的内容
3. 开放式提问的技巧
4. 封闭式提问的技巧
5. 提问路障与干扰因素
互动:《开放式/封闭式提问的举例》
第七节:有效反馈
1. 有效反馈的作用
2. 如何给予有效反馈
互动:《商店打烊》
第二篇 客户沟通技巧
**节:客户沟通的准备-调查研究、心有客户
1. 摸清客户的状况
2. 了解客户竞争对手的情况
3. 掌握客户之前的市场营销活动(广告/促销)
第二节:客户沟通的关键-想客户所想、急客户所急
1. 站在客户立场思考问题
2. 先为客户省钱,才有机会赚钱
3. 不但是为客户省钱,更要追求效果的大化和持久化
案例:《广西梧州“天鹅电池”营销活动》
第三节:客户沟通的人情味-先做朋友、在做生意
1. 建立详细的客户档案
2. 功夫在工作之余
3. 人情味不在礼重
案例:《玉柴机器“汽改柴”促销活动》
第四节:客户沟通的补过-不差强人意、不推诿责任
1. 不强行推销自己的创意
2. 注重细节、追求完美
3. 客户当小事,我们当大事
案例:《“西麦阳光早餐”广告》
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