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上午（注：核心客户在培训术语中全以大客户来规范化）：
· 从帕雷托80/20的原理看大客户服务的特点
o 服务行业的数据与事实
o 什么叫大客户服务技巧？
o 大客户的筛选考量因素
o 大客户的管理方法与目的
§ 如何发展忠诚客户 – 4个R的好处
§ 我们需具备的服务技能
· 心态调整
o 学会积极思维方式：
§ 半杯水哲学与吃葡萄哲学
§ 什么叫“心中有佛”
§ 分组练习 - 学会欣赏别人
§ 积极说话的语气练习
§ 什么是对待压力的积极心态？
· 客服人员的人际交流基本功
o 人际关系的冰山模式 – 如何了解对方的需求？
o 冰山模式举例
o 冰山模式告诉我们什么道理？
· 抓住了客户的需求就抓住了解决问题的关键
o 沟通中的两种需求 – 人际需求和业务需求
o 案例：如何分析人际需求和业务需求？
o 学员白板练习：我能想到的两种需求
o 如何根据两种需求看处理客诉的顺序
o 学员练习：你如何应对这样的客诉？
o 讨论：我们从这个练习学到了什么？
下午（下午会安排更多的练习与互动以保持学员的积极参与）：
· 与高端客户面对面打交道的 DISC实用分析法
o D.I.S.C.各类型的行为特征
o 你自己属于什么类型？
o 如何从身体语言来判断别人的类型？
o 如何根据不同类型来调整我们的应对方式？
o 如何运用DISC来避免与客户的交流障碍？
· 高端客户需要的S.T.A.R. 服务技能：
· 什么叫S.T.A.R？
o S – 一站式服务
o T - 专业、可靠
o A – 换位体谅
o R – 灵活变通
o 白板练习 – 我们对STAR 的认识
o 录像观摩 – 他们是如何做到S.T.A.R.的？
· 全天小结与学员问答
