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朱华

网点负责人服务管理能力提升 内训

朱华 / 大客户销售实战讲师

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课程目标

 了解网点客户服务管理的对象和主体  掌握网点客户服务的内容和方法  掌握网点员工的压力、情绪管理的方法好技巧  掌握网点服务能力持续提升的方法和技巧  掌握做一个优秀的服务管理者的方法和技能

课程大纲

 

引言:某信用社的负面新闻

1、   企业存在的唯一目的就是创造客户

2、   从中国首富王健林的话看银行服务

3、   破题:从银行网点服务传递流程看服务管理控制的关键性要素

**单元:服务管理的内涵——不仅仅是态度

一、引导案例:“张先生的评价”

二、客户需求与期望

1、   需求、期望因何而产生

2、   层次需求论

3、   公平理论

4、   激励—保健双因素理论

三、 需求、期望与服务提供的关系

四、 服务的基本要素

第二单元:服务提供者——让客户愉悦的情绪创造者和传递着

一、 引导案例:“快乐小张的忧愁”

二、 管理好员工的压力与情绪

1、     服务的主体与意识

2、     识别、区分员工的压力情绪

3、     员工压力情绪管理心理学方法及应用

4、     控制他人情绪七步法

5、     营造快乐工作分氛围

6、     影响员工价值观的方法

7、     管理员工压力情绪必须掌握的心智模式建设

第三单元:现场与流程——解决问题在现场

一、 引导案例:麦当劳的工作点验与员工培训

二、 网点现场与流程管理操作实务

1、   服务设施维护的方法

2、   服务流程控制的方法

3、   工作分解与团队协作

4、   节点控制与责任意识

5、   服务标准化的落地

第四单元:持续改善——启动服务改进的飞轮

引导案例:我的一次亲身经历‘美的列车长’

一、    “刹车”——投诉抱怨的处理

1、     投诉抱怨处理的基本原则

2、     投诉抱怨处理的管理要点

二、    “启动”——感知与关键时刻

1、     客户感知点分析

2、     关键时刻的挖掘

三、    “提速”——积极客户的响应

1、     客户响应的内涵

2、     如何建立积极的客户响应

第五单元:培养客户关系——我把什么献给你,我的上帝

一、 引导案例:“某银行大客户是怎么流失的”

二、 打造客户忠诚的简易办法

1、     忠诚客户的包容与主动服务

2、     建立有效的客户联系

3、     客户分层分类管理的实施要点

第六单元:有效的服务管理者——打铁还需自身硬

一、   引导案例:“从董事长跑麦说起”

二、   成为高效的服务管理者

1、     “人性化管理”的实质

2、     积极的督导与反馈

3、     高效服务管理者的五大工具

4、     教练员工的意识和技能的方法

5、     团队服务的协作精神的打造

6、     网点的服务品牌的打造


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