**讲  现场管理者（网点主任）的服务与营销管理角色

1、一流服务现场的构成要素

2、网点主任服务与营销角色、职责与素质要求

第二讲  网点现场优质服务管理

1、什么是服务

2、服务的四种形态

3、优质服务管理的五个步骤：

（1）步骤一：理解客户

----------客户期望的服务是什么？

（2）步骤二：制定银行优质服务的流程和标准

-----------制定服务流程的原则

-----------制定服务流程的步骤

-----------制定服务的标准

（3）步骤三：打造训练有素的服务团队

-------------服务岗位的服务流程责任说明

------------员工服务技能的训练方法

（4）步骤四：定期检查

------------检查服务审核工作

------------顾客意见簿的检查和处理

------------建立员工反馈系统

（5）步骤五：服务问题的改善与解决

------------行动计划之一：创造一个解决顾客服务问题的支持性氛围

--------------行动计划之二：发动员工找到顾客服务问题

--------------行动计划之三：全员参与解决顾客服务问题

--------------银行常见的服务问题及解决办法分享

第三讲  网点现场营销管理

1、 网点柜员服务营销的过程分析与关键点把握

2、 网点如何从被动营销向主动营销转变

3、 如何营造主动营销氛围

4、 服务产品与理财产品的交叉销售技巧

5、 金融理财销售流程及标准