**部分  构建一流的房地产物业客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、认识客户服务体系

1、房地产客户服务体系的框架

2、优化物业客户服务流程

——案例分享：万科企业的客户服务体系案例分析及研讨

3、提升物业客户服务标准

◇ 服务标准由谁决定

◇ 我的行为如何影响服务标准

◇ 服务标准提升与完善的机制保障

——现场演练：问题导向

4、房地产物业客户服务管理体系的制度、规范、文件

◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容

◇ 客户服务管理制度建设的几种思路

◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则

5．房地产物业客户服务的境界

◇ 物业管理人员如何把分内的服务做精

◇ 物业管理人员如何把额外的服务做足

◇ 物业管理人员如何把超乎想象的服务做好

——案例视频：《万科物业客户服务管理制度》案例分析

——分组讨论：学员现实工作中的服务标准和管理体系中遇到哪些瓶颈，及如何处理及老师现场指点

第二部分 房地产物业卓越客户服务技能提升

一、房地产物业卓越客服人员的5项修炼

1、 房地产物业管理人员服务意识

2、房地产物业管理人员服务礼仪

3、房地产物业管理人员沟通技巧

4、 房地产物业管理人员服务细节

5、房地产物业管理人员服务心态

二、房地产物业卓越客服人员的5项任务

1、物业管理人员如何评估客户资信

2、物业管理人员如何建立客户档案

3、物业管理人员如何抓住大客户的心

4、物业管理人员如何做好售后服务

5、物业管理人员如何提升客户忠诚度

三、房地产物业客户服务的6大创新模式

1、房地产物业管理人员体验式服务

2、房地产物业管理人员即时化服务

3、房地产物业管理人员一对一服务

4、房地产物业管理人员人性化服务

5、房地产物业管理人员顾问式服务

6、房地产物业管理人员电子化服务

——案例：《万科物业客户服务技能提升》案例分析

——分组讨论：学员现实工作中的服务标准和管理体系中遇到哪些瓶颈，及如何处理及老师现场指点

第三部分 房地产物业客户满意度与忠诚度管理

一、影响房地产物业客户满意度的三个原因

1、楼盘／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

2、质量／服务本身的质量（quality）

3、价格（price）

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、房地产物业客户挽留策略

2、建立房地产物业客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

4、房地产物业客户忠诚度的重要性

——案例视频：《万科物业带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回》分析与视频冲击

——分组讨论：学员现实中提升客户满意度与忠诚度遇到哪些障碍，以及如何处理及老师现场指点

第四部分 房地产物业人员正确认识房地产客户投诉

一、房地产客户投诉产生的原因

1、您的体验

2、物业顾客的满意模型

3、物业客户投诉顾客的动机

4、物业客户投诉顾客的五种类型

5、物业客户投诉时的心理分析

6、影响物业客户满意的BPM因素

二、房地产物业客户投诉产生的目的

1、物业客户能得到相关人员热情接待

2、物业客户希望他们的问题能得到重视

3、物业客户使他们的问题得到圆满解决

三、房地产物业客户投诉产生的好处

1、客户投诉可以指出企业的缺点

2、客户投诉是一种“免费”的资源

3、客户投诉的顾客是朋友而不是敌人

4、客户投诉处理有利于增进顾客满意

5、客户投诉处理有利于提升组织形象

6、客户投诉处理是一种增值活动

7、客户投诉可以提高投诉处理人员的能力

8、客户投诉处理是核心价值链的重要一环

9、客户投诉处理使客户成为企业的长期理性顾客

——案例视频：《龙湖物业客户投诉案例》分析与视频冲击

——分组讨论：学员分析现实中客户投诉的原因和目的以及客户投诉给企业带来哪些影响，及我们如何处理？

第五部分：房地产物业客户投诉处理

一、关于房地产物业客户投诉

1、什么叫房地产物业客户投诉;

2、房地产物业投诉5大实质;

3、房地产物业客户投诉的5大原因

4、房地产物业客户投诉的4大显性诉求

5、房地产物业客户投诉的4大隐性诉求

二、房地产物业客户投诉的处理意义

1、房地产物业客户投诉处理的意义和价值

2、第三只眼看投诉

3、房地产物业客户投诉与客户满意度

——案例视频：《万科物业客户投诉》案例分析和视频冲击

——分组讨论：工作中遇到哪些客户投诉表现形式以及如何面对客户投诉

——自我测试：我是优秀的房地产客户服务人员吗

三、房地产物业客户投诉服务的三个层次

1、基本服务——无怨言

2、附加值服务——满意度

3、超越期望值服——忠诚度

四、房地产物业客户满意的三个层面

1、房子——直接

2、服务——直接

3、房地产企业形象——间接

五、房地产物业客户满意的5大因素

1、可靠性——态度

2、响应性——反应

3、安全性——专业

4、移情性——耐心

——案例视频：《万科物业客户满意服务标准》案例分析和视频冲击

——分组讨论：工作中遇到哪些客户满意表现形式以及如何做好客户满意工作

六、优质的房地产物业客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨：房地产物业客户为何不满

——分组讨论：工作中遇到哪些客户满意表现形式以及如何做好客户满意工作

第六部分：房地产物业人员投诉规避技巧与投诉处理技巧

一、物业客户投诉处理原则

1、保持心情平静

2、有效倾听

3、运用同情心

4、表示道歉

5、提供解决方案

6、执行解决方案

7、结果检讨

——案例分析：万科地产——视顾客为Boss

二、物业客户投诉规避技巧

1、保养提示

2、档案分类

3、专业安装

4、客户督导

5、标竿示范

6、客情培养

7、领袖培养

8、季节呵护

9、知名引导

10、梯次关爱

——案例分析：绿城物业投诉规避案例分析

——学员训练：投诉规避技巧动作及话术训练及老师现场指点

三、投诉处理的“礼物公式”（GiftFormula）

1、学会说“谢谢”

2、解释你为什么对抱怨心存感激

3、为过失道歉

4、承诺对当前问题及时做出努力

5、询问一些必要的信息

6、迅速地纠正错误

7、检查客户是否满意

8、避免今后犯类似错误

四、物业客户投诉处理的10个方法

1、为抱怨而计划

2、优先解决抱怨声

3、用缓慢的语速

4、用缓和的声调

5、代表商家形象

6、秉承专业形象

7、承担责任

8、补偿给客户带来的不便

9、确认客户的满意度

10、防止类似抱怨的重复发生

——案例分析：<<华润物业客户处理投诉案例》分析和视频冲击

——学员训练：各学员如何处理客户投诉话术和技巧训练

五、有效处理客户投诉的6个技巧

1、受理顾客投诉的技巧

2、答复顾客的技巧

3、与顾客沟通的技巧

4、处理疑难投诉的技巧

5、采取补救行动的技巧

6、留住顾客的技巧

——案例分析：<<富力物业有效处理客户投诉案例》

——学员训练：各学员有效处理投诉的6个技巧提升动作和话术训练

六、处理升级客户投诉的技巧

1、处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数

2、假设可能出现的几种情景及应对措施

3、在了解客户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供客户选择

4、把握好终处理原则，超出原则不予接受

七、处理疑难客户投诉的15个小技巧

1、用微笑化解冰霜

2、转移目标

3、角色转换或替代

4、不留余地

5、缓兵之计

6、博取同情

7、真心真意拉近距离

8、转移场所

9、主动回访

10、适当让步

11、给客户优越感

12、小小手脚

13、善意谎言

14、勇于认错

15、以知名制胜

——分组演练：学员进行房地产物业客户疑难投诉现场处理实战模拟演练

八、难应付房地产物业客户的投诉处理建议

1、感情用事者的特征及应对建议

2、滥用正义感者的特征及应对建议

3、固执己见者的特征及应对建议

4、自我陶醉者的特征及应对建议

5、有备而来者的特征及应对建议

6、有社会背景者的特征及应对建议

——分组训练：10句让患者暖心的话

分享：刁钻房地产物业客户投诉“五招灭火”

九、房地产物业客户投诉处理的十三大戒律

1、戒律一：怀疑口气、质问

2、戒律二：过份强调自已的正确性

3、戒律三：急着下结论

4、戒律四：乱开玩笑转移焦点

5、戒律五：转嫁责任于他人

6、戒律六：吹毛求疵，挑语病

7、戒律七：言词与行动不一致

8、戒律八：说其它科室的不是

9、戒律九：装傻或漫不经心

10、戒律十：责难申诉者

11、戒律十一：缺少专业知识

12、戒律十二：怠慢客户

13、戒律十三：可以一次解决的反而造成客户升级投诉