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施怡彤

消费者心理学

施怡彤 / 知名职场心理讲师

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课程目标

消费者心理与消费者行为分析 消费者的购买动机与决策关键 购买行为与消费心理特征 市场营销与目标消费者 整合产品、服务的方法全面满足客户需求 促成式缔结战术 客户经理营销失败后的自我心理调节策略 持续高效维护客户关系

课程大纲

【课程解决问题】

1. 理论知识:了解在全业务下消费者的决策、认知、需求、动机、心理特征等因素

2. 应用解决:

a) 针对消费者行为与心理的内外因素,学习如何为客户提供以客户为中心、为电信消费者服务

b) 分析不同特征消费市场目标人群的营销方案

c) 客户经理自身的挫败的自我心理调节

3. 经验学习:对国外大电信运营商进行深入了解,分析其背后消费者满足需求的方式


【课程大纲】

**天:客户经理需要了解的消费者心理与行为

**讲  客户经理,你知道近什么是卖点吗? 

1. 感性消费时代的到来

2. 新消费观念的改变

3. 绿色环保意识的提高

——案例分析:为何选周杰伦做代言人?

——行业故事:IPhone为何在日本没有火起来?

第二讲  客户经理,你了解客户购买行为背后心里想什么吗? 

1. 消费行为与消费心理的关系

2. 消费者看自己想看的商品——认知产品过程

3. 消费者如何跟商品建立“感情”——情感过程

4. 消费者如何决定够买商品——意志过程

5. 家庭用户的消费心理分析

——案例讨论:家庭决策点的转变如何影响营销?

第三讲  客户经理,你知道消费者为何买商品吗?

1. 消费者的需求与购买动机

2. 马斯洛需求层次理论

3. 消费者的购买动机

——头脑风暴:银发市场的需求点有什么改变?

1. 购买动机的冲突与受挫

2. 客户经理自我心理调试

(1)你的挫败商测试

(2)积极自我安慰的十句话


第二天:客户经理需要掌握的营销技巧

**讲  营销机会与分析

1. 给你一双慧眼:营销机会无处不在

2. 将种子撒在肥沃的土地上

3. 谁是有价值的客户

4. 别让营销机会擦肩而过

——案例讨论:假日经济与通信业务的关系

——视频学习:《72家房客》的手机销售攻略

第二讲 移动大电信市场细分

1. 市场细分的黄金法则

2. 科学与艺术的结合——有效的市场细分

——案例讨论:国外电信运营商的市场划分案例

第三讲 体验营销策划

1. 体验营销,跨越传统的营销革命

2. 体验营销的奶酪

3. 体验营销初试锋芒

——行业解读:某运营商的家庭体验计划优劣分析

第四讲 集团客户的营销分析

1. 集团客户决策分析――听其言,知其欲

2. 集团客户决策过程分析――庖丁解牛

——头脑风暴:决策中的6大角色在集团客户中的作用?

——案例讨论:某移动针对孕妇的服务产品

第五讲 营销技巧训练六大关键

1. 接触客户

2. 探寻需求

3. 产品呈现

4. 异议说服 

5. 促成成交

6. 售后服务


【课程特色——课程应用工具】

l 卡片类工具:乐观积分卡、乐观箴言卡(12张一套)、幸福生活目标管理卡

l 书籍类工具:《活出乐观的自己》、《每天读点心理学》、《乐享工作的秘密》

l 艺术类工具:乐观玩偶、乐观小丑放飞风筝、幸福T-恤

l 影音类工具:电影观赏专辑、心灵音乐专辑、心流舞蹈专辑

l 游戏类工具:菩提树、射击场、记忆风暴、心灵手巧

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