【课程背景】

管理大师迈克尔.哈默说：“今天的时代是客户经济时代。”近年来，随着经济发展与社会进步，写字楼市场水涨船高，从满足基本需求到彰显企业身份与地位，写字楼的牌面档次已经成为公司实力的象征。而写字楼作为办公用途的物业，在客户群体上更加密集，在客户体验的营造上，需要物业服务人员花更多的心思与付出，而客户满意，则是物业人不懈的追求。

客户关系管理简称为CRM（Customer Relationship Management），是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内涵是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。在现代企业管理中，CRM已渗透至各行各业，在物业管理中，客服人员都是代表着公司服务于业主和潜在客户，标准化的服务有赖于优秀的服务理念植入，服务本身就是一个量变导致质变的过程，优秀的服务品质不是一朝一夕成就的，需要日积月累贯穿始终。

本次课程特邀在行业内有近20年工作经验的曾任职于万科的企业资深培训讲师姜老师主讲，姜老师将从客户心理解析，**对客户服务各个环节的客户关系管理导入，全流程为您解析客户关系管理体系的构建理念与要点，相信对您在物业客户关系管理体系优化与实战等工作大有裨益！诚邀您的参与！

【课程收益】

**对该课程的学习，您将能够了解客户心理，明晰客户关系管理的概念与理论，了解物业管理行业全流程客户关系管理的要素与专业要求，掌握客户关系开发、建立、维护、管理、沟通，到客户价值转换全流程管理体系的构建。使客户关系管理负责人对客户关系与危机管理体系构建有系统地认知，了解具体流程及方法，掌握基本原理及构建要素。

【讲师介绍】

　　姜子雅老师：

商业地产、物业管理实战专家，暨南大学物业管理本科毕业，17年物业管理及人力资源管理经历；注册物业管理师、心理咨询师、企业资深培训讲师、业余作家，曾担任深圳一级资质物业职位薪酬体系项目顾问; 姜老师熟悉房地产行业、各类物业项目管理，商业项目及物业运营模式，对品质、客服、人力资源、行政等专业领域均有独到之处。 

姜老师曾任职于深圳市某商业管理公司人事行政负责人、资深培训讲师；深圳市某购物广场人事行政部经理；深圳市某物业品质客服部经理、人事行政经理、写字楼项目经理；香港某物业集团深圳分公司综合管理部经理；曾获得星级培训讲师，资深培训讲师等称号。

姜老师有多年丰富的商业地产物业管理及HR从业经历，能为学员全面解析课程内容的细节问题。拨开迷雾，解决实际问题。深度交流课程主题相关的经验与教训，授课注重实效，培训注重结合企业管理中的实际案例，授课风格形象生动，深入浅出，课堂注重互动，使学员轻松理解授课内容及技巧要点。

【课程对象】

　　物业总经理/总监、物业项目总/项目经理/管理处主任、客服总经理/总监，与客服管理工作相关的相关品质、营销、物业、工程专业的从业人员

【课程大纲】

一、 客户心理学，我们了解多少？

1. 客户的消费心理

2. 如何运用客户的心理？

3. 读懂客户的非语言表达

4. 怎样让客户选择你给的方案？

5. 如何营造正能量的气氛？

二、 如何运用心理学知识疏导冲突？

1. 学一点心理学知识

2. 蝴蝶效应与破窗效应

3. 直面问题&回避问题？

4. 客户要的是真相与解决问题的诚意

三、 客户服务理念与服务意识培养

1. 物业服务工作面临的挑战

2. 物业从业人员服务意识的核心要素

3. 如何培养服务意识？

四、 客户关系管理体系解析

1. CRM的概念

2. CRM的四大阶段

3. CRM管理体系构成

五、 物业服务企业客户体验管理

1. 客户体验管理的概念

2. 客户体验的六层意识

3. 物业服务全过程客户体验管理

4. 物业服务企业客户体验三大阶段

5. 物业服务客户触点管理

六、 物业服务客户关系管理体系构建详解

1. 客户信息收集与动态管理

2. 客户分级管理与二八法则

3. 客户的沟通与沟通策略

4. 如何处理客户投诉？

5. 客户满意与满意度管理

6. 客户的流失与挽回

七、 物业服务企业的客户意识管理

1. 物业服务企业客户导向的内控体系建立

2. 服务品质监督与考核机制

3. 产品缺陷反馈流程与持续改善机制

4. 客户意识贯穿物业服务全流程

讨论：物业服务企业客户关系管理中的难点与特点

**后：答疑互动环节