**讲  什么是关键时刻

    1、关键时刻理念的起源

    2、客户真正想要的是什么？

    3、正面的关键时刻与负面的关键时刻

    4、什么是客户真正想要的关键时刻

        5、视频:前言 我们为什么会在这里

7、案例分析

• 视频案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程

• 视频分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？

第二讲 关键时刻的行为模式

• 行为模式一：诊断需求

• 行为模式二：提出建议

• 行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案

• 行为模式四：确认反应，总结回顾

情景故事一：无辜的留话者

• 视频案例1-3：无辜的留话者

• 视频案例1-4：搞砸的留话-不愉快的结果

• 视频案例1-5：理想的情境应该是怎样的？

• 视频案例1-6：影响

第三讲 关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求

1、什么是为客户着想？

2、企业利益和个人利益；

3、什么是客户的期望？

• 视频案例1-7：积极倾听

情景故事二：好意的同事（客户经理与技术支持工程师之间的故事）

• 视频案例1-8：来自内部客户的求助

• 视频案例1-9：理想情形

课堂讨论

• 影响

情景故事三：繁忙的客户经理

• 视频案例1-11： John忙得无法发掘客户需要什么

• 视频案例1-12：竞争对手如何运用关键时刻行为模式的四个步骤

• 视频案例1-13：影响

• 视频案例1-14：总结：积极倾听如此重要

第四讲 关键时刻行为模式2: 提 议

视频案例2-1：回顾：到目前为止

1、“适当”的提议什么样？

2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？

3、如何根据公司的利益做出双赢的提议

4、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性

5、在哪些情况下不应当“提议”？

6、课堂讨论

• 视频案例2-2：提出建议

• 视频案例2-3：创造双赢

• 视频案例2-4：测试双赢

• 视频案例分析3-4：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？

• 视频案例2-5：如何说不

情景故事四：不专心倾听的业务副总裁

• 视频案例2-6：挽救劣势

• 视频分析2-7：总裁访谈

• 视频案例2-8：关键时刻 （课程重要的一个视频，唯一以关键时刻命名的视频）

• 视频案例2-9：影响

第五讲 关键时刻行为模式3: 行动

1、怎样理解“行动”？

2、体验“承诺”

3、5C 行动原则

视频案例2-10：行动的5C

第六讲 关键时刻行为模式4: 确认

1、销售中的确认

2、评估是否满足客户的期望

视频案例2-11：后的确认

情景故事五：于事无补的求助热线

• 视频案例2-12：于事无补的求助热线

• 视频分析2-13：有帮助的求助势线

• 视频分析2-14：影响 上一篇： 卓越客户服务实战技巧 下一篇：银行网点优质服务标准与主动营销技巧