当前位置: 首页 > 客户服务 > 服务技能 > 商业银行优质服务礼仪与电话沟通技巧内训课
课程大纲:
一、银行职员的自我定位
我是谁
我的性格优势是什么?是否适合这个岗位
自我角色认知
二、知己知彼——了解我们的客户
银行客户需求分析
银行客户服务理念
客户永远是对的、我们永远不说“不”、100-1=0
正确看待客户和我们的关系
三、礼仪的概念
礼仪的三个原则
首轮效应、晕轮效应、末轮效应
服务礼仪的重要性
四、打出你的形象牌——银行职员的仪容仪表
银行职员男士篇
发型发式要求
面部修饰
着装要求
鞋袜要求
银行职员女士篇
发型发式“女人看头”
面部修饰
着装要求
鞋子的要求、佩戴饰品-以少为宜、同质同色、香水、指甲、包
看看客户更信任哪一位?《银行职员照片对比》
五、亮出你的动作牌——银行职员动态礼仪
目光 银行案例分享《求求你看我一眼》
微笑 银行案例分享《变脸的微笑》
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
手势
六、银行职员语言规范
讨论:服务是做出来的?服务是说出来的?
三声的重要性来有迎声、问有答声、走有送声
讨论:用普通话还是用方言?如何对客户开口说**句话?
接待用语
办理业务用语
日常礼貌用语:
唱收唱付
关注确认
七、 沟通的定义
声音在沟通中的重要性
“日常说话”与“热线人员声音”的区别
声音的五要素
声音气息控制与停顿技巧运用
保护好自己的嗓子
八、听---如何接听电话
面对面沟通与电话沟通的区别
接电话案例分析
接电话的礼仪
打电话案例分析
打电话的礼仪
九、导致电话沟通失败的因素
都有哪些因素会影响到“听到”?
都有哪些因素影响听懂
十、电话营销技巧
在电话沟通中做到专注
**声音判断客户类型
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