荀子言：心者，形之君也，而神明之主也。而千年以来，从古到今，世人皆有感慨：哀莫大于心死； 兵强于心而不强于力。 众多真实的成长故事与成功典范也验证了：没有哪一种选择比态度的选择来得更为重要。有调查研究发现：一般人解决的是技术问题，技术提升只能提升10%的生产力； 系统的提升可带动50%的生产力提升；而态度的提升，生产力的提升可为200% --500%。 拥有对企业有由衷的认同感、归属感和忠诚度、高素质、专业、敬业、乐业、爱业的职业化员工队伍更是每个企业所追求的理想状态。 因而，对企业的长期、稳定发

**部分： 每个人都有选择态度的自由
卓越客服人员职业心态全景扫描

卓越客服人员职业生涯困惑与突破
卓越客服人员职业挑战与危机意识

案例： “招商银行某市服务标兵的故事²

第二部分：态度成就人生
 心态决定行为的方向和质量²
 卓越客服人员的职业精神
 卓越客服人员职业心态与健康
 卓越客服人员职业幸福感塑造

案例： “ 一次处理投诉的故事²
第三部分：观念与理念的彻底革命 – 找到积极行为和态度的原动力 
² 一切从“心”改变
 善待生命的觉知和允诺 – 做一个有责任的人
 用心经营自己的人生
 为何工作？为谁工作？
 四种人–² 人才坐标的启示 
 案例： “ 某网点主任的成长故事²
第四部分：多赢的世界 -- 积极的工作人际心态
加水和舀水 -- 和谐的人际环境是人生珍贵的财富
 自觉与自制 -- 积极心态与自我情绪调控 
 尊重为本 -- 积极心态与有效沟通
 放下与拥有 -- 积极心态与冲突管理²
 赢在影响力 -- 积极心态与团队协作
案例： “ 某大客户经理的故事²

第五部分：老鹰的再生 -- 自我激励、积极突破与创新
 立志是人生发展的起跑点 – 生涯目标与计划PDCA
每个人都是一座宝藏 – 潜能无限
 跳出自己的盒子—突破原有的思维方式和习惯 
 赢得力量 -- 信念系统与正面激励
 远离自卑 --自信让你如此美丽
 不轻言放弃 --积极应对挫折
 决不拖延 -- 行动是现在进行式而不是将来式
 做好每一件事 –积极心态从细节做起
 终身学习– 成长好的助跑器

 

附录：

职业心态建设的方法：
☆早会激励
☆思想小结
☆张贴标语
☆树立典型
☆领导榜样
☆故事案例
☆培训咨询 
☆激励机制

☆ 奖惩措施

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