提升与客户间沟通技能

 

**篇 管理沟通素养

**节：高效沟通

1.     信息时代与沟通的必要性

2.     什么是有效沟通

3.     高效沟通的特征

4.     高效沟通的关键

案例：《职场中的一段对话》

第二节：沟通的管理意义

1.     沟通：对企业管理者的意义

2.     沟通：对企业运营问题的意义

3.     沟通：对企业成功营销的意义

4.     沟通：对员工职业发展的意义

第三节：沟通的表达方式

1.     词汇语言

2.     声音语调

3.     表情姿势

4.     各类沟通表达工具

案例：《你的心思他永远不懂》

第四节：精准表达

1.     沟通漏斗

2.     组织信息的传递与流失

3.     精准表达的技巧

案例：《说服总经理参加订货会》

第五节：有效倾听

1.     沟通中说、听、问的时间占比

2.     有效倾听的三个R

3.     有效倾听的十大技巧

4.     有效倾听的五个层次

5.     同理心倾听

案例：《心情沮丧的张先生》

第六节：有效提问

1.     有效提问的原则

2.     有效提问的内容

3.     开放式提问的技巧

4.     封闭式提问的技巧

5.     提问路障与干扰因素

互动：《开放式/封闭式提问的举例》

第七节：有效反馈

1.     有效反馈的作用

2.     如何给予有效反馈

互动：《商店打烊》

 

第二篇 客户沟通技巧

**节：客户沟通的准备-调查研究、心有客户

1.     摸清客户的状况

2.     了解客户竞争对手的情况

3.     掌握客户之前的市场营销活动(广告/促销)

第二节：客户沟通的关键-想客户所想、急客户所急

1.     站在客户立场思考问题

2.     先为客户省钱，才有机会赚钱

3.     不但是为客户省钱，更要追求效果的大化和持久化

案例：《广西梧州“天鹅电池”营销活动》

第三节：客户沟通的人情味-先做朋友、在做生意

1.     建立详细的客户档案

2.     功夫在工作之余

3.     人情味不在礼重

案例：《玉柴机器“汽改柴”促销活动》

第四节：客户沟通的补过-不差强人意、不推诿责任

1.     不强行推销自己的创意

2.     注重细节、追求完美

3.     客户当小事，我们当大事

案例：《“西麦阳光早餐”广告》