塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递企业美誉度、提升客户满意度

**模块：服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心

Ø 服务心态建设 - - - 沟通从心开始

n 服务是一种心态而非技巧

n 你为了什么要做好服务工作

n 南网电网的服务定位与服务理念

n 服务经济为主导的体制下南网在提升客户满意度方面面临的挑战

n 如何打造令顾客感动的高品质服务

u 服务满意度的期望值管理

l 案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状

l 案例分享：从停电后各电力系统的应对看服务质量

u 案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀

l 把握关键时刻、有效提升服务满意度

l 提升服务满意度的ABC法则

第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立

Ø 礼仪的概念 - - - 礼者敬人也

Ø 学习礼仪的现实意义

n 企业层面：优化供销关系

n 个人层面：提高个人修养

第三模块：行业形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界

Ø 职业形象的构成要素

Ø 职业形象对企业形象的影响作用

n 视觉营销的意义

Ø 首应效应——这是一个两分钟的世界

Ø 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

n 电力系统职员的职业仪容规范

n 男士、女士发式的职业要求

n 面容、体味等方面的基本职业要求

n 女式化妆的基本要求及基本步骤

u 案例分享：给人深刻印象的洁厕工

u 现场演练： 职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形） / 学员化妆练习和现场点评

Ø 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

n 职业着装的基本原则：

u 适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则

l 案例：杨澜的面试问题及其精彩应答

l 案例：日本地震期间东电公司的人员着装

l 案例：时尚的医生

n 女士仪表礼仪的基本要求

u 女士服务岗位的着装的TPO原则

l 女士服务岗位的配饰选用要点

l 饰品的应用原则及相关禁忌

l 丝巾的应用及系法

u 女士服务岗位的着装禁忌

n 男士仪表礼仪的基本要求

u 男士服务岗位专业形象的基本要求

l 西装着装规范的八个检点

l 衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则

l 男士品味的展示：配饰的选用技巧

u 整体搭配的三色原则与三一法则

Ø 演练:一分钟形象改进

第四模块：服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象

Ø 身体语言密码---如何**肢体语言读懂人心

n 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

u 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

u 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌

u 俯首拾物时的优雅

l 高低式蹲姿

l 交叉式蹲姿

n 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 

u 行鞠躬礼时的基本规范

u 15度鞠躬礼的应用场合

u 30度鞠躬礼的应用场合

u 45度鞠躬礼的应用场合

u 行礼时的相关禁忌

n 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

n 待人接物时的身体语言应用技巧

u 眼神的运用技巧

l 目光注视的方向

l 目光注视时间长短

l 目光注视的位置及避视礼节

u 微笑的魅力及训练

l 笑不露齿还是笑不露龈？

l 完美的笑容是如何练成的？

l 微笑训练

u 不同场合商务社交距离的实际应用

l 距离产生的美

第五模块：待客沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀

Ø 游戏导入：体现沟通的过程

Ø 有效沟通的定义

Ø 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言

Ø 语言沟**程模拟导图

Ø 沟**程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

Ø 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作

ü 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度

Ø 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记

Ø 服务人员的自我修练

ü 看---观察、识别客户的技巧

l 观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

l 观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求 

l 记录、总结、分析

ü 听---用心而不是用耳

l 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考

l 倾听的三个原则

l 有效倾听的技巧 

l 你会听吗？---倾听的实战演习

ü 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂

l 微笑的魔力

l 谁偷走了你的微笑

l 怎样防止别人偷走你的微笑

ü 行---用行动表达您的专业态度

l 职业礼仪、工作流程的专业展示

l 保持足够的积极性、主动性

l 记住并称呼客人的姓氏

l 真诚地赞美客人

l 给客人留足面子

ü 说---顾客喜欢的方式去说

l 语音、语调、语气在服务场合中的应用

l 说话的技巧： 

n 如何引导顾客

n FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理

n 转变固有的语言沟通模式 

l 提问的技巧

n 巧用封闭式及开放式提问

n SPIN 引导提问法

l 服务禁忌语言

n 打电话的礼仪

u 三三原则

l 几声接起方显完美职业素养？

l 谁先挂电话？

l 打电话前要做哪些相关的准备?

l 如何转接电话?

u 手机礼仪

第六模块：客户投诉礼仪----------- 自我改善的良机

Ø 案例导入：一句话引起的投诉

ü 抱怨和投诉的内容

ü 面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？

Ø 客户抱怨处理的方法

ü 处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机

ü 常见客户抱怨与异议的原因

ü 投拆客户的心理分析

Ø 客诉处理时的方法与技巧

ü 处理的两大原则

ü 投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制

ü 处理投诉时的话术应用

ü 始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）

Ø 简单、有效的安抚客户情绪的方法

ü 心理清空的技巧

ü 补偿的技巧

ü 被关注、被尊重的技巧

Ø 处理投诉**及六个步骤

ü 不要反驳客户

ü 诚垦表达歉意

ü 了解抱怨原因

ü 给出解决之道

ü 满足客户要求

ü 后续跟踪服务

☆ 课程的总结与回顾