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**部分: 内部客户服务价值
² 开启思维：同质化时代，我们的优势到底在哪里？
² 明天你是否依然爱我 – 客户留存与企业生存的关系；
² 问题讨论：外部客户与内部服务如何相互依存和相互影响？
² 案例分析：客户投诉的背后；
² 案例启示：从内部客户服务到外部客户服务的价值链分析；
² 内部客户意识与员工满意度：内部客户服务的价值认知；
² 内部服务职业化4 大意识修炼：全新服务，从心开始；
u 服务意识；
u 责任意识；
u 执行意识；
u 协作意识；
第二部分：内部客户的沟通技巧
² 问题思考：如何使自己成为一个有影响力的人？
² 有效人际沟通的4大核心技能；
² 案例分享：人生十字路口的险关；
² 说的技巧1: 如何把话说对？
² 说的技巧2 : 如何把话说好？
² 说的技巧3 : 情境沟通，知己解彼 --了解你自己和他人的性格与沟通风格差异；
² 关于“说”的常见困惑分析及现场答疑；
² 听的技巧: 如何学会有效倾听和反馈；
ü 现场测评：真听还是假听 -- 倾听能力自我测评；
ü 神入式倾听的SOLER技能
ü 沟通/倾听过程中如何“问”；
ü 沟**程中如何有效“反馈”；
ü 语音语调变化后面的隐喻；
² 看的技巧: 启用你的第三只眼 -- 有效沟通中非语言信息观察技术；
ü 有时候看到的听到的未必事实是 - 非语言信息观察的深度和广度；
ü 互动：这些态势语表明沟通可能要亮“？灯”？？
ü 摘下你的有色眼镜：如何突破我们的心灵盲点；
² 活用你的身体语言 – 沟通中如何让你的身体帮上忙？
² 用心方为道：沟通中的态度纠正；
² 内部沟通实际运用技巧
n 案例区
n 跟上司沟通的10个技巧；
n 和上司相处需要避开的10个雷区；
n 你的上司更像哪种动物 - PDP领导特质分析与情境沟通；
n 不要因为你是上司 – 对下沟通心态；
ü 遭遇不服管的下属，怎么办？
ü 如何批评你的下属更有效？
ü 当下属向你抱怨工作时…?
n 我们都是绩效伙伴 – 水平沟通心态；
ü 兄弟部门需要人手帮忙时…?
ü 这是人力资源部门的事还是我们的事？
ü 如何处理难办的水平沟通和交叉沟通？
n 人际冲突管理的行动指南和应避免的常见错误；
n 化解矛盾，寻找和谐 -- 冲突中的谈判；
n 内部人际冲突案例研讨
ü 如何面对上司激烈的情绪冲突？
ü 如何处理工作中与不服管下属的风格冲突？
ü 如何处理重大问题上下属与自己的意见不和？
ü 如何处理部门间业务上的冲突？
n 内部客户有效服务的8大黄金法则
² 外部客户应对技巧
n 案例区
n 如何正确分析来自客户的各种消极行为；
n 客户发脾气的背后 -- 找到问题的真正症结；
n 换位思考 – 被服务者与服务者的心态对比；
n 服务是我们的本本份 – 客户沟通心态；
