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宫同昌

以客户为中心的客户服务体系

宫同昌 / 客户关系管理培训讲师

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课程目标

1、让以客户为中心客户服务理念能真正运用在企业经营管理实践中; 2、学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体服务质量; 3、通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识,进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度; 4、初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能。

课程大纲

 

**章 认识以客户为中心的客户服务管理体系

一、认识以客户为中心的服务管理理念


1
、“以客户为中心”的服务管理理念出现的背景

2、“以客户为中心”的服务管理理念的特征

3、“以客户为中心”的服务管理理念指导战略-客户发展战略
4
、客户服务管理的几个基本概念

二、客户服务管理体系的主要模块

客户服务管理体系案例分析

第二章  战略与理念层面的客户服务管理

一、将“以客户为中心”服务理念切实运用在经营管理实践中

1
、以客户为中心的战略
2
、使客户获得的价值大化---企业经营中如何利用服务利润链模型
3
、使企业的顾客资产大化---企业经营中如何利用顾客资产原理

二、让“以客户为中心”服务理念能够真正地指导员工的行为

1
如何才能以客户为中心
2
、内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境
3
、超值服务---提升客户满意度的心态基础
4
抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因


第三章 构建一流的客户服务管理体系

一、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标

1
、客户服务的不同战略定位
2
知名企业的客户服务战略定位案例研讨

二、客户服务组织体系的构建

1
、谁承担服务战略的管理者
2
、不同功能定位的客户服务部
3
、客户服务管理部与其它部门的分工
4
、客户服务管理不同功能的各种实现方式
5
、客户服务管理的各类岗位设置
6
、服务业与产品制造销售业的客户服务差异

三、优化服务流程

1
、关于流程优化的不同含义与目标
2
、不同意义下的服务流程含义
3
、知名企业服务流程优化案例研讨
4
、服务流程优化的主要途径和要点

四、提升服务标准

1
、服务标准由谁决定
2
、服务标准制定的基本要求
3
、服务标准提升的方向
4
、服务标准不断完善的案例分享

五、控制服务质量

1
、服务质量管理的基本内容
2
、影响服务质量控制的五个环节
3
、服务质量评估的基本方法
4
、看看我的行为是如何影响服务质量的

六、客户反馈处理系统的构建

1
、客户反馈的不同表现形式
2
、客户反馈系统构建的基本思路
3
、不同形式反馈处理的基本思路与工具

七、客户服务管理体系的制度、规范、文件

1
、客户服务管理相关制度包含的主要内容
2
、客户服务管理制度建设的几种思路
3
、客户服务管理制度建设与发展的原则
4
、客户服务管理制度案例分享

九、客户服务管理的保障系统

1
、客户服务管理保障系统的基本模块
2
、硬件环境的完善
3
、经费保障的获取
4
、其它保障系统的建设

第四章  客户服务体系的运行与管理

一、客户服务改善项目管理

1
、改善项目管理的六个主要步骤
2
、改善项目管理的重点环节

二、客户服务人员的管理

1
、选拔优秀服务人员
2
、激励与帮助客户服务人员

3、客户服务人员的考核
4
、客户服务人员的职业发展

三、辅导下属提升客户服务技巧

1
、企业内部客户服务培训的主要内容
2
、客户服务技巧培训的主要内容
3
、内部客户服务培训

四、塑造卓越的服务文化

1
、服务文化塑造是客户服务管理的根本追求
2
、服务文化塑造的主要工作
3
、服务文化塑造的基本思路与案例

第五部分、客户服务管理案例分析

1
、客户服务质量管理案例分析
2
、服务体系完善的案例分析
3
、服务标准化战略的案例分析
4
、超值服务的案例分析
5
、服务创新的案例分析
6
、管理客户期望值的案例分析
7
、塑造客户忠诚的案例分析
8
、大客户服务管理的案例分析

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