一、主动服务意识不仅是服务工作之本，也是服务人员职业成长之本； 二、永远在旅客面前表达主动服务意愿，第一句话要学会说“YES”； 三、永远不要让你的被动服务成为客户不承担责任的借口，要把被动服务变成主动服务； 四、事实上，有时候客户是错的，但我们要有主动服务意识令旅客感到他似乎是对的； 五、即使不能从道理上认同，也要从情理上认同，反正你要学会主动客户； 六、沟通不是讲道理，服务没有对与错，能言善辩更会激起客户的不满； 七、学会感恩，用感恩的目光看待一切人和事

 

**章  服务人员的主动服务意识与服务行为

一、服务首先要有主动服务意识

二、服务要主动热情、不冷漠的服务意愿

三、是谁绑架了我们的服务主动性

Ø  我如何服务被动变得主动积极，敢于承担---不畏难

Ø  对工作尽心尽力---不推委

四、服务人员为何要有主动的服务意识，而不要被动的去服务？

五、主动服务意识对企业和员工意味着什么？

六、服务是一种感受，要努力积极为客户去创造愉悦的感受

七、服务意识的内涵－永远表达积极主动的服务意愿，而不是被动的去表达服务。

八、案例研讨：问题出在哪？

第二章 服务人员如何变动为主动去与旅客表达服务沟通方法与技巧

一、服务人员轻松心理心理沟通技巧

   1、服务人员如何积极主动的欣赏和赞美旅客

      小练习：

   2、服务人员如何去除旅客疑虑心理：

   3、服务如何主动积极的让旅客对于内容记忆深刻：

二、服务人员如何了解并满足客户需求的三把利器

1、你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗--- 聆听技巧

  （聆听测试----聆听的四大关键要素）

2、你能让客户说给你听吗---提问技巧

  （互动游戏）

3、你说的客户能接受吗--- 专业话术

（1）哪些话在通常情况下不能出口

（2）专业化的表达技巧

（3）服务人员的服务话术结构

YES—WHY—WHAT—HOW—END结构

（4服务人员引导客户的技巧

（5）服务人员迎合客户的技巧

三、服务人员如何对旅客的期望值进行管理，而不是被动的去表达我们的服务

1、识别客户真正的期望值

2、帮助客户设定合理的期望值

3、设法降低客户的期望值的技巧

四、不同的行为风格的旅客特征和主导需求

1、 得理饶人型旅客的主导需求和沟通要点

2、 煞有介事型旅客的主导需求和沟通要点

3、 惟我独尊型旅客的主导需求和沟通要点

4、 有备而来型旅客的主导需求和沟通要点

五、与不同行为风格的客户进行沟通的技巧

六、情景演练、角色扮演、案例研讨

第三章 服务人员要学会知恩、感恩、报恩，以积极主动的服务心态快乐的服务每一位旅客

       ------感恩的话术

培训方式：

内容讲授、案例分析、现场演示、分组讨论、角色扮演等