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**篇:让声音吸引客户的注意力
Ø声带训练
ü吊嗓子
Ø电话中声音控制能力
ü声调训练
ü音量训练
ü语气训练
ü语速训练
ü微笑训练
Ø发声训练
Ø呼吸训练
ü闻花香
ü吹蜡烛
ü咬住牙
ü绕口令
Ø现场训练:女销售代表如何训练柔美亲切的声音
Ø现场训练:男销售代表如何训练磁性动听的声音
n嗓音保护
Ø气息疗法
Ø食物疗法
Ø心情疗法
Ø电话中如何控制亲和力
ü 语速的控制
ü 音量的控制
ü 声调的控制
ü 语气的控制
ü 微笑的训练
Ø训练:如何训练温柔动听的声音
Ø训练:如何训练可爱的声音录音分析
Ø录音:一通超具有亲和力的电话录音
第二篇:让技巧吸引客户满意度
1、电话礼仪
Ø接听电话礼仪
ü接听前的礼仪
ü接听中礼仪
2开头语的使用
2等待的礼仪
2转接的礼仪
2接听打错电话的礼仪
2接听找他人的电话礼仪
2接听咨询了解的电话礼仪
ü接听结束礼仪
Ø电话礼仪中的失礼行为
Ø电话礼仪训练:如何接待投诉的客户
Ø电话服务用语忌讳用语
Ø114客服代表常用服务用语
2、提问技能
Ø提问的价值
Ø提问的两种模式
Ø电话中的提问方式
2逐步深入性问题——获得各种信息
2探寻性问题——了解客户的各类信息
2封闭式问题——锁定客户谈话的重点
2询问性问题——确认初步的解决方案
2超越性问题——超出客户的满意
2开放式问题——引导客户提供大量信息
Ø案例分析:如何**提问解决客户关于话费多的问题
Ø猜谜游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问逻辑)
Ø练习:超越性提问
3、倾听技能
Ø倾听的含义
Ø倾听的干扰因素
Ø倾听的模式
2听一就是一
2听出弦外之意
2听出门道
Ø小游戏
Ø倾听的四个小帮手
2回应
2确认
2澄清
2适当记录
Ø训练:为什么客户的手机额外开通了某服务
4、引导技巧
Ø引导的**层含义——自然过度
Ø引导的第二层含义——趋利避害
Ø引导技巧的恰当运用
Ø练习:你们的产品为什么操作那么复杂
Ø小品:相亲
5、同理心
Ø何谓同理心?
Ø同理心的价值
Ø如何表现同理心
Ø表现同理心的语言
2练习:员工不喜欢加班
2练习:(客户)我要投诉你们(利用同理化解客户的怒气)
Ø适当给自己一点同理心
2案例分享:呼叫中心的一次大麻烦
2案例分享:为什么迟迟解决不了问题
2案例分享:消极的同理
6、赞美
Ø赞美障碍
Ø赞美的方法
Ø赞美的3点
Ø电话中赞美客户
ü直接赞美
ü比较赞美
ü感觉赞美
案例:如何赞美客户的声音
案例:如何赞美客户的个人魅力
案例:赞美办理业务的客户
现场演练:当客户对我们的业务存在异议时,运用赞美技巧化解异议
7、投诉处理
Ø抱怨与投诉的不同
ü何谓抱怨?
ü何谓投诉?
Ø投诉是怎样产生的
Ø通信行业投诉产生的四个来源
Ø喜欢投诉的客户类型
Ø投诉处理的五步法
ü**步:情绪宣泄
ü第二步:了解信息
ü第三步:了解客户投诉的背后原因
ü第四步:投诉的积极应对
ü第五步:完善跟进服务
Ø案例:一通乱扣费的投诉
Ø演练:暴怒型客户投诉处理绝招
Ø演练:啰嗦型客户投诉处理绝招
Ø演练:严谨型客户投诉处理绝招
Ø演练:补偿型客户投诉处理绝招
第三篇:让主动服务超越客户期望
Ø电话服务快乐法则
ü开心工作法则
ü喜爱工作法则
ü敬业工作法则
Ø电话服务积极原则
ü为什么要积极服务
ü积极服务与消极服务的差异
ü积极服务精神培养
Ø卓越服务理念培养
Ø分组讨论 :如何成为具服务精神的优秀员工
第四篇:让主动交叉营销创造客户惊喜
**步:瞬间建立信任——开场白设计
Ø交叉营销的三种魔力开场
ü令人开心的开场白
ü令人信任的开场白
ü令人重视的开场白
Ø交叉营销中的过度词共享
第二步:发掘需求——加深与客户的沟通
Ø信息层 问题层
Ø案例:深度挖掘客户对基金的需求
Ø案例:挖掘客户对保险业务的真实想法
第三步:如何让客户认同你的产品
Ø塑造适合客户的独有价值法
Ø消除客户过滤的零风险承诺法
Ø和其他产品、企业对比介绍法
Ø业内知名客户见证法
第四步:让异议成为成交的助推剂
Ø客户异议是好事
Ø无惧客户异议
Ø客户会有哪些异议
ü我考虑下
ü我很忙,没时间
ü我有需要的时候会给你们打电话的
ü我不感兴趣
ü太贵了
ü我已经找其他人合作了
ü你们说一套做一套
ü不要一见面就推荐你们的产品给我
第五步:抓住成交信号
Ø及时抓住成交信号
Ø何谓成交信号?
Ø成交前的语言信号
第六步:推动成交的技巧
Ø勇于提出成交
Ø**次推动成交的技巧
Ø第二次推动成交的技巧
第七步:让结束成为新的开始
Ø如何结束
Ø带来后续联系的结束语
第五篇:让心态及压力助力客户满意
Ø情绪与压力是怎么产生的
Ø压力对我们有什么影响
ü职场人的压力现状
ü压力的两个层面
ü不良压力的巨大影响
Ø测试:压力评估
Ø情绪与压力的舒缓技巧
ü把握今天
ü让积极挤走消极
ü找人倾诉
ü转移注意力
Ø常见的压力源和应对方法
ü业绩压力
ü工作加班
ü职业发展
ü工作和家庭的矛盾
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