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Ø 呼叫中心班组管理的认知与班组长的角色定位
**班组团队管理者责任的全景描述，把握班组团队管理者的工作重点，从而使班组长从对个体业绩的关注，转为对班组团队目标实现的关注，从任劳任怨的付出，到关注班组团队成员成长，从任务导向到工作计划的制定与执行，完成从传统管理的监督与控制到班组团队的沟通与激励的转变。
- 班组管理的概念—管理的功能与卓越管理的含义
- 从骨干员工到班组长：角色转变意味着什么
- 不同层次的班组长的角色定位与角色转化
- 班组管理的五项基本职能
1、计划——确立绩效目标，制定计划
2、组织——调动有效的资源完成目标
3、协调——加强团队内和团队间的协作，
4、指导——对下部的激励和辅导，完成计划任务
5、控制——**设定各项标准，在过程之间进行必要的调整和监督
- 班组管理的职责
1、人员管理：团队建设、情绪管理、沟通协调、教导激励；
2、业务管理：现场作业、服务质量、安全操作、成本控制、突发事件；
3、劳务管理：班组人员调配、排班，勤务、业务培训、；
4、辅助上级：保持主动积极的工作状态，及时反馈沟通经营管理情况、人员信息、根据岗位责任提出自己的建议，做好上级领导的参谋和助手
- 班组织建设的目标及班组团队管理的目标
- 班组长的管理难题
1、 非正式的小团体
2、 各个年龄层次的员工
3、 屡教而不改善的员工
4、 巨大的工作压力
5、 个人管理能力的薄弱
- 班组长素质和能力结构
- 班组长的权利类型
- 班组长的自我管理
- 案例讨论：
Ø 呼叫中心班组的团队建设与管理
一、团队的基本特征对团队服务骨干的管理
l 选拔合适的服务人员
l 激励上进的客户服务人员
l 培育有潜质的客户服务人员
l 留住优秀的骨干人才
二、为你的团队寻找具有服务基因的人
三、为什么员工热爱你的团队
四、员工工作价值的三个层面
l 营造和谐团队
l 营造激情团队
l 营造有执行力的团队
Ø 班组成员的管理与沟通
沟通是管理活动的重要组成部分。本章节将使班组长认识到在管理工作中沟通的重要性，掌握与上下级之间的沟通技巧，在了解新生代（80、90后）员工的个性特征的基础上，掌握与他们互动的技巧，以便排除不必要的人际关系障碍，以排解上下级之间的代沟，减低抗拒，促进与上下级、与客户、与其他部门的相互了解，维系良好的业务和工作关系。
- 有效沟通是班组管理大的成本
- 班组沟通的目标和基本原则
- 把握正面沟通要领，树立管理威信
- 突破沟通中的人际障碍，降低管理中的抗拒
- 如何与下属沟通，以提高班组团队的工作效能
1、把鼓励变成激励-有价值的赞美
2、把批评变为动力-描述性批评法
- 如何与上级沟通，以获得和支持与信任
- 如何做好平行的沟通，以获得理解与配合
- 案例研讨、角色演练
班组团队及其基本特征
班组团队管理的难题
了解80、90后做好管理和沟通的关键
80/90后的管理对策：
- 不要妖化了他们，他们是属于这个时代的
- 学会欣赏他们，他们有我们不具备的优点和长处
- 尽量少的置疑他们，我们都不喜欢被他人置疑；
- 即使他们有问题，也没什么可怕，都可以在成长中改变；
- 建立包容的舆论氛围，注重个体差异性和个性的多样性
- 1、把鼓励变成激励-有价值的赞美
- 2、小步快跑－增加期望行为，减少负面评价
- 3、把批评变为动力-描述性批评法
- 案例研讨、角色演练
Ø 班组成员的激励与辅导
管理是**他人完成任务的艺术。从这个意义上来说，经理有效而得当地使用激励的方法，能够充分发挥员工的工作积极性，从而使自己的工作产生事半功倍的效果。
- 鼓励与激励的运用
- 员工激励的发生模式
- 理解人性基础上的激励原则
- 有效的激励配方
- 员工辅导的有效步骤
- 绩效面谈技巧
- 辅导过程的有效倾听和反馈
- 异议及抗拒的处理
员工辅导情景剧场
Ø 呼中中心班组的情商管理
- 案例：踢猫效应
- 案例：情绪夹带
- 现场管理的特殊性：先攻心，后攻脑
- 如何快乐、高效实现绩效管理：管理卡片分享
- 掌握几个其他管理工具
- 团队精神的塑造：如何打造团队的“磁场”——三个“一”行动，“3 1”欣赏卡的应用
案例分析、现场演示、分组讨论、角色扮演
