培训课程模块

培训课程单元内容

**节

卓越服务团队建设

n 快速建立服务团队沙盘

n 服务团队协作模式

n 体验站在对方角度思考问题

n 服务人员角色定位

n 建立正确的职业观

n 服务人员需要具备什么职业素质

n 专业塑造，职业形象

n 团队的沟通模式

n 团队精神状态体现

n 团队思维拓展

n 案例分析：装表送点后仍然无电

第二节

卓越服务心态建设

n 什么是电力优质服务

n 传统服务与满意服务的区别

n 客户对服务满意度的评价

n 满意服务模式与细节

n 超越客户满意的三种方法

n 营销窗口的满意服务

n 客户关怀体系的搭建

n 案例分析：客户质疑电费有问题

第三节

卓越细节服务训练

n 营业厅现场服务细节

n 营销窗口积极的真理瞬间

n 营销窗口消极的真理瞬间

n 营业厅的专业细节

n 营销服务人员与客户沟通细节

n 95598语言技巧

n 案例:营业厅服务细节

n 案例分析：营销服务人员说错话，客户很生气！

第四节

卓越服务流程训练

n 营业厅接待（客户、领导、第三方）的服务流程操作训练；

n 营业厅报装业务服务流程操作训练；

n 营业厅咨询业务服务流程操作训练；

n 营业厅收费业务的服务流程操作训练；

n 营业厅现场管理流程操作训练；

n 营业厅应急方案流程操作训练；

n 复电流程操作训练；

n 95598服务流程训练

n 抢修人员服务流程训练

n 案例分析：客户因为经常出差不能及时缴纳电费苦恼

第五节

卓越压力管理训练

n 员工心态剖析

n 情绪的真正来源

n 压力分析

n 情绪管理的各种方法与模式

n 认知分析的技巧和处理他人情绪

n 工作环境中的情绪处理

n 面对压力如何缓解

n 如何进行情绪管理

n 调整积极心态的方法

n 利用好班前班后会

n 可以有效激发的积极心态和创造快乐的心情

n 分享和创造快乐的平台

n 鼓励高于一切

n 情绪管理根基源于一个字：爱

n 关心关爱服务人员的生活

n 了解服务人在工作中的遇到的困难

n 缩短领导与下属的心理距离

n 改善工作环境，力求创造一个高效的工作环境

n 提高心理保健能力，学会自我调节

n 加强服务过程管理，减轻服务人员工作压力

n 案例分析：95598坐席代表接电话存在的困惑和难点

n 案例分析：95598话务工作的优势和乐趣

n 案例分析：95598成功电话说服案例分享

第六节

卓越沟通技能训练

n 影响沟通效果的因素

n 沟通六件宝

n 高效沟通六步法

n 如何处理特殊客户(聋哑人\外国人等)问题技巧

n 如何管理特殊客户期望值((聋哑人\外国人等))

n 案例:当地投诉案例分析：都是电费惹的祸

n 案例分析：客户无理索赔

n 现场演练（服务话术应对练习）

第七节

卓越投诉处理训练

n 营业窗口投诉处理流程

n 营业厅、95598、相关部门处理投诉管理流程

n 营业厅、95598、相关部门内部服务管理模式

n 客户的四种需求

n 产生不满、抱怨、投诉的三大原因

n 客户投诉产生的过程

n 10种避免错误处理顾客抱怨的方式

n 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

n 顾客抱怨投诉处理的六步骤

n 快速处理客户抱怨投诉策略

n 案例分析：关于电费计量问题的投诉处理

n 案例分析：关于抄表误差问题的投诉处理

n 案例分析：欠费停电客户的投诉处理

第八节

卓越亲和力训练

n 发声训练及嗓音保护

n 亲和力的三个概念

n 电话里亲和力表现

n 电话中声音控制能力

n 服务礼仪和服务规范用语

n 提问技能

n 倾听技能

n 引导控制通话权

n 同理拉近客户距离

n 赞美是沟通的润滑剂

n 主动服务意识加强，提升“亲和力”