开场：

1、 产品和好产品的区别

l   在移动互联时代，企业做一款好产品的意义和价值

l   评价好产品的标准

l   “优雅的解决方案”是什么？

2、 什么是客户体验

l   客户体验和客户体验触点、客户体验曲线图

l   体验痛点、体验喜点和客户忠诚度计划分别是什么？

l   客户体验对好产品至关重要的影响

l   有效客户体验的五大特征

3、 讨论和实操

l   你的产品是什么？

l   工具：目标客户画像

l   工具：产品核心任务广场

**步：消除痛点

1、 消除体验痛点的价值

l   让客户无压力是商业的本质

l   案例和讨论

2、 痛点消除和体验提升的关系

l   工具：客户体验曲线图

3、 痛点消除时的两大“陷阱”

l   案例和讨论

4、 消除体验痛点的方法

l   找出痛点

l   痛点排序

l   探寻原因

l   输出方案

l   工具：痛点消除器

第二步：制造喜点

1、 制造体验喜点的价值

l   让客户感受到惊喜是商业的本质 

l    案例和讨论

2、 喜点提升和体验提升的关系

l    峰终理论的运用

3、 喜点和痛点的关系

4、 喜点提升时的两大“陷阱”

5、 提升体验喜点的方法

l    喜点源头

l    提升喜点

l    创新喜点

l    输出方案

l    工具：喜点共鸣器

第三步：设计忠诚度计划

1、 设计忠诚度计划的价值

l   盲目地让客户满意，不如有效地让客户忠诚

l   案例和讨论

2、 如何量化客户“忠诚度”

l   衡量忠诚客户的三个核心标准

l   工具：NPS（客户净推荐值）

l   案例和讨论

3、 如何借助移动设备进行客户忠诚度调查

l    问卷设计

l    数据分析

l    实操练习

4、 制定忠诚度计划时的两大“陷阱”

5、 如何借助社群进行会员的忠诚度管理

l    提供针对性的创新服务

l    保持游戏般的乐趣

l    建立平等的伙伴关系

l    练习：设计属于自己产品的忠诚度计划