◆通过建立良好的人际关系，赢得同事的信任； ◆掌握成功沟通的关键：观察、倾听、分析、计划、沟通； ◆学会调整自己的沟通方式来适应不同的人，避免因为误解或倾听不够造成错误或冲突； ◆认识价值观、信念、态度的作用和人的感知过程； ◆理解情感，懂得如何解读情感；更深刻认识自己，在此基础上变得更加自信； ◆面对强硬的人和困难的情形不会退缩，能够自信有力地表达自己的观点。

【课程大纲】

**节：建立关系与信任1、何谓沟通

※沟通的目的

※有效沟通的3个原则

2、沟通的行为与意图剖析

3、中国式沟通的悲剧

4、沟通可能的结果（仅2天课时讲）

5、沟通之窗（仅2天课时讲）

6、赢得信任的过程

7、建立正确的沟通出发点（仅2天课时讲）

8、如何建立关系（仅2天课时讲）

◎视频赏析：窈窕绅士

◎参与体验式互动情景游戏：机遇与挑战

◎参与体验式互动情景游戏：掰腕子

◎案例分析：平台盲倒

◎案例研讨：张三的问题有哪些

第二节：准备好后再沟通1、沟通前的“3思”

2、如何清楚地表达信息

3、如何“想清楚”的8字方针（仅2天课时讲）

4、如何“说清楚”的PPEP原则

◎视频赏析：爱上男闺蜜

◎参与体验式互动情景游戏：极速60秒

◎案例分析：中国式马斯洛需求分析

◎案例研讨：帮李四想想办法

第三节：倾听并理解对方1、为什么需要倾听

2、如何听到更多——积极倾听5步法

※步骤1：积极的开门信号（积极的信号）

※步骤2：以好奇心询问（开放式提问）

※步骤3：以客观心重述（肯定附和）

※步骤4：高层次的聆听（理解同情）

◎视频赏析：鲜花朵朵

◎视频赏析：非诚勿扰

◎案例研讨：你没有预定会议室

第四节：给予积极的反馈

1、反馈的目的与意义

※人为什么愿意接受反馈并改变

2、肯定性反馈的原则

※肯定性反馈的“2个必须”

3、纠错性反馈的原则（仅2天课时讲）

※纠错性反馈方法

※纠错性反馈注意事项

※如何赞扬对方

※如何批评对方

4、有效反馈的BEST STEP步骤

◎视频赏析：电话客服

◎参与体验式互动情景游戏：如何赞扬对方

◎案例研讨：与不善于反馈的K应该怎么沟通

第五节：客观地坦陈己见1、表达意见的5种方式

※互相拆台（暴力行为）

※消极进攻（隐性侵略性行为）

※强加于人（侵略性行为）

※妥协迎合（自杀行为）

※客观坦陈（果断行为）

2、客观坦陈的行为表现（果断行为）（仅2天课时讲）

3、客观坦陈自己意见的方式（仅2天课时讲）

4、果断力沟通（客观地坦陈己见）

◎视频赏析：四渡赤水

◎参与体验式互动情景游戏：商战2014

◎案例研讨：王五这样沟通合适吗

第六节：以对方风格沟通

1、中国式沟通中的性格分析

2、根据不同风格行为偏好调整沟通策略

※和平型（P）——考拉（Koala）

※活泼型（S）——孔雀（Peacock）

※力量型（C）——老虎型（Tiger）

※完美型（M）——猫头鹰型（Owl）

◎视频赏析：产品销售中的性格分析

◎参与体验式互动情景游戏：团队七巧板

◎案例研讨：与难沟通的人L总如何沟通

（以上课纲为通用模版。可根据客户需求，相应调整内容）