⒈重新了解CRM，全面系统了解了客户关系管理，认识到客户关系管理的重要性； 　　⒉通过互动性强的课程，建立卓越的销售、服务态度； 　　⒊学习营销、客服知识，对客服工作给予很好的帮助，客服人员整个人生的变化也许就是从这里开始； 　　⒋营销的确是一门很大的学问，一般的营销、客服人员只是盲目地认为，认识产品把产品卖出去就好了，通过培训，使其认识到把客户培育成长期合作伙伴是最重要的； 　　⒌通过氛围活跃课堂的学习，掌握一系列与客户沟通、维系良好关系的相关技巧； 　　⒍使学员对CRM有更详细的了

课程大纲：

　　一、卖产品就是卖关系
　　㈠什么是客户关系管理（CRM）？
　　1、CRM(客户关系管理)的定义
　　Cus-tomer Relationship Management的缩写
　　2、CRM风行全球的两个主要因素
　　⑴赢得和保有客户是竞争战略的组成部份
　　⑵CRM是一项有价值的业务和管理工具
　　⑶成功实施CRM战略的根本
　　㈡卖产品就是卖关系
　　1、营销、客服人员的基本素质
　　介绍商品时，你是这方面的讲师
　　介绍公司时，你就是老总
　　2、推销产品之前先推销自己
　　3、一对一沟通的“七大要领”
　　4、嘴巴甜一点，度量大一点
　　5、微笑的“七大原则”
　　6、学会不吝真诚的赞美
　　7、使用名片有技巧

　　二、客户购买的四项心理要素
　　——树立以客户为导向的营销理念
　　㈠4P理论的产生
　　1、亨利＆#8226;福特的梦想——经典的4P理论
　　2、以产品为导向的营销模式
　　３、小戴尔以客户为导向的新理念
　　4、影响客户采购的四项心理要素
　　5、以客户为导向的营销策略
　　㈡销售的四种力量

　　三、核心客户管理
　　1、核心客户来源与80：20原理
　　2、选择核心客户
　　选择核心客户的四项关键内容
　　寻找核心客户的步骤
　　3、核心客户的分类及其管理
　　4、核心客户管理的四项原则
　　5、核心客户管理的三大目标
　　6、核心客户管理的五大内容
　　7、与核心客户沟通的六种方式
　　8、核心客户管理策略
　　9、迎合核心客户营销策略的18法
　　10、核心客户管理卡的使用与更新

　　四、完美的售后服务
　　1、售后服务的内涵及其六大内容
　　2、售后服务决定销售额增长
　　3、售后服务的三大原则
　　4、售后服务的五个要点
　　5、售后服务的形式及其技巧运用
　　超常服务、超前服务与领悟服务
　　感情联络与情报搜集
　　6、客户投诉管理
　　客户投诉五大内容
　　处理客户投诉时必须尊循的四大原则
　　自测：为您的服务质量打分

　　五、培育忠诚客户
　　㈠培育忠诚客户
　　1、认识客户价值
　　客户价值的定义
　　客户价值的四项内容
　　2、客户服务原则
　　3、客户流失的原因探究
　　4、做好客户服务
　　什么是客户服务
　　为什么要做好客户服务
　　5、忠诚客户给企业带来长期收获效应
　　6、六大类忠诚客户
　　7、获得客户忠诚的两种主要方法
　　8、提高员工忠诚度——忠诚员工产生忠诚客户
　　㈡IT技术在客户关系管理中的运用
　　1、建好业务网站
　　⑴建设网站必不可少的两项内容
　　⑵推广网站的三种基本方法
　　2、用好CRM系统 —— 推荐两种CRM系统
　　3、标 准的CRM系统应包括项的七项要素