**讲 服务心态的建立

l 心态决定你的行为

l 与公司站在同一阵线

l 一视同仁的态度

l 乐于助人的态度

l 多做事不吃亏

l 焦点导引思想

l 大量工作忘记伤口

第二讲 让服务人员赢在起点

l 表情决定行情 形象决定走向

l 亲切的个人形象就是公司的形象

l 职业化的眼神与微笑

l 优质的礼仪迎接顾客

l 有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走

l 说好你的**句话

l 服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练

l 电话的应对方式

第三讲  服务语言的训练——有效沟通

l 尊重对方. 换位思考

l 服务语言的四性

l 增加语言的力量，表示肯定和专业

l 柔化语言技巧，服务沟通要素

l 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

l 对上、中、下三级沟通

第四讲  服务语言的训练——有效的倾听与提问

l 听--拉近与顾客的关系

l 积极聆听的技巧

l 如何确认顾客的问题和需求

l  “倾听”的案例分析

l 怎么提问－情景分析

l 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

l 顾客更在意你怎么说

l 用顾客喜欢的方式去说

第五讲 服务语言的训练——与顾客商谈六原则

l 用肯定型取代否定型语言

l 用请求型取代命令型语言

l 以问句表示尊重

l 拒绝时以请求型与对不起并用

l 不下断语

l 清楚自己的职权

第六讲 处理客户投诉的七步骤

步骤一：隔离政策

步骤二：聆听不满

步骤三：做笔记

步骤四：分析原因

步骤五：敲定与转达决策

步骤六：追踪电话

步骤七：自我反省

第七讲 与顾客保持良好互动

l 基本应对用语

l 好的关系来自用心

l 多做贴心的小事

l 运用科技

l 做好售后服务的方式方法

第八讲   课程总结回顾

第九讲   学员自由提问，老师当场解答