一、金牌服务成功法门
1、服务趋势的转变与需求
2、服务的四种类型
3、优质客户服务的基本特征
4、优秀客户服务人员的关键能力
a、步步为赢
b、因人而宜
c、情景练习
二、 慧眼识客户
1、相由心生、境由心造
2、言如其人、字如其人
3、举手投足看性格
4、表情是灵魂的镜子
5、眼睛是心灵的窗户
6、情景剧场
三、专业的客户性格分析
1、把握人的四种基本性格类型
2、衡量性格特征的两把“尺子”
3、性格组合的三种方式
四、知面知心的客户沟通
1、性格倾向与销售风格
2、性格倾向与客户理财习惯、投资理念
a、情景演练:七天团队旅游计划
3、左右逢缘----面向不同类型客户黄金沟通法则
a、态度表现与技巧应用
b、把握沟通重点
c、进行自我调整
五、因人而宜的现场沟通技巧
1、接近客户
接近客户的时机与方法
2、探询需求
a、有效倾听与观察
b、专业提问的技巧
c、探询需求的“灯笼”模型
d、如何准确探询不同性格客户理财需求?
3、方案说明与价值呈现
a、产品利益基本陈述模式
b、如何向不同性格客户介绍理财方案?
4、解除异议与成交
a、异议类型及原因
b、异议处理有效程序
c、研讨:如何把握成交时机?
d、如何推动不同性格客户成交?
六、规范化投诉处理流程
1、处理投诉的原则及态度
2、有效处理客户投诉的技巧
3、投诉处理中的细节——策略与技巧
4、处理投诉的六步骤:实际案例模型
5、重大投诉判定与处理
6、案例分析与练习
7、投诉客户的回访与客户关系维护
8、不同性格类型客户的投诉应如何应对
9、案例分析与情景演炼
七、服务人员心理减压与行为调适
1、压力状态下的行为变化
压力状态检测
化解心理压力的有效方法
2、上善若水----行为调整与心理调适
行为调整与心理调适的指导原则
行为调整与心理调适的策略方法
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