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高菲

《电力:收费员高效工作与优质服务技巧》

高菲 / 服务营销讲师

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课程大纲

**章、收费服务人员基本礼仪规范训练 

一、服务沟通基本语言表达技巧训练

(一)影响沟通效果的因素

(二)营造沟通氛围

(三)沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

(四)深入对方情境

(五)客户引导技巧

(六)三明治法则

(七、高效沟通四要诀

(八)高效沟通六步曲

短片观看及案例分析:

电力营业厅:客户为何不高兴?

电力营业厅:交费业务缘何升级为服务投诉?

示范指导与模拟演练

二、电力窗口服务六流程
(一)迎接:站相迎、诚请坐
(二)了解:笑相问、双手接
(三)办理:快速办、巧提示
(四)推荐:巧引导、善推荐
(五)成交:巧缔结、快速办
(六)送客:双手递、起立送

三、收费员仪表仪容规范
(一)、服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”
(二)、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧
(三)、化妆礼仪:“三分长相,七分打扮” 
(四)、仪容礼仪:专业仪容10细节

四、服务语言礼仪规范训练
(一)、语言服务规范训练
(二)、服务电话接听规范训练
(三)、服务沟通礼仪 
(四)、常用的文明服务用语训练

五、服务行为礼仪规范训练
(一)站姿、坐姿、走姿、蹲姿
(二)营业厅迎宾(引导)规范
(三)指导取号和填单礼仪
(四)回答客户提问礼仪
(五)接递票据及物品
(六)请客户签名礼仪
(七)请客户出示证件礼仪
(八)请客户重新填写凭证礼仪
(九)电脑故障沟通礼仪
(十)客户短钞沟通礼仪
(十一)遇客户假币沟通礼仪
(十二)遇客户不会签名沟通服务礼仪
(十三)派发电力宣传单张礼仪
(十四)遇客户不自觉排队(取号)沟通礼仪
(十五)遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
(十六)客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪

案例分析:

优超电量出差错,应急不足被投诉

欠费停电太随意,客户不满引纠纷


第二章、营业厅客户投诉心理分析

一、客户的三种需求

(一)业务咨询办理

(二)倾诉发泄

(三)尊重认同

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

(一)对产品和服务项目本身的不满

(二)客户对服务人员的服务态度及技巧不满
(三)客户自己的原因

三、客户抱怨产生的过程

投诉-潜在投诉-显在化抱怨-即将转化为抱怨-潜在不满

四、客户抱怨投诉的三种心理分析

(一)求发泄的心理

(二)求尊重的心理

(三)求补偿的心理

(四)马斯洛的需要层次理论

五、客户抱怨投诉目的与动机
(一)精神满足
(二)物质满足

六、超越客户满意的三大策略
(一)提高服务品质
(二)降低客户期望值
(三)精神情感层面满足

案例分析:

营业厅:客户因我们多收几分钱电话咨询投诉

客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉

盛夏停电之夜,客户的无理取闹心理分析

 客户为何认为我们的电表不准?

第三章、客户抱怨投诉处理技巧

一、处理客户投诉宗旨:客户满意大 VS 公司损失小

二、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

三、避免10种错误处理顾客抱怨的方式:

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到顾客身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问顾客

9、语言地雷

10、忽视客户的情感需求

四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:

1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心

五、顾客抱怨投诉处理的六步骤:
1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

六、安抚客户情绪技巧

1、面带微笑/面带难过的表情、声音

2、关怀客户、理解客户

3、让客户发泄—(倾听、提问)

4、表达我们的立场,与客户达成共识(共赢)

5、五个同步(情绪、关注点、性格、语言、行动)

6、三换原则

七、巧妙拒绝客户技巧

1、入门级:直接拒绝技巧

2、初级版:巧妙诉苦技巧

3、中级版:巧妙引导技巧

4、高级版:三明治技巧

八、委婉地提醒客户技巧

(一)目的

(二)共赢

九、客户抱怨投诉处理细节:

(一)语言细节

(二)行为细节

(三)三换原则

十、巧妙降低客户期望值技巧

(一)巧妙诉苦法

(二)表示理解法

(三)巧妙请教法

(四)同一战线法

十一、当我们无法满足客户的时候……

(一)替代方案

(二)巧妙示弱

(三)巧妙转移

十二、快速处理客户抱怨投诉策略

(一)快速掌握对方核心需求技巧

(二)快速呈现解决方案

(三)快速解决问题技巧

案例分析(善意的抱怨投诉案例)

关于电费过高的咨询投诉处理案例分析;

关于电费电价类问题处理技巧案例分析;

关于工程类问题投诉处理案例分析;

粗暴无理型客户投诉处理案例;

十三、客户抱怨及投诉处理的十二对策

(一)息事宁人策略

(二)巧妙借力策略

(三)黑白脸配合策略
(四)上级权利策略
(五)丢车保帅策略
(六)威逼利诱策略
(七)农村包围城市策略
(八)攻心为上策略
(九)巧妙诉苦策略
(十)同一战线策略
(十一)息事宁人策略、
(十二)快刀斩乱麻策略

十四、抱怨投诉处理的商务谈判
(一)商务谈判的目的
(二)高效商务谈判六步骤
(三)商务谈判实用策略
(四)商务谈判促成技巧

十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
(一)公司原因造成的抱怨投诉
(二)骚扰客户抱怨投诉
(三)恶意投诉

十六、服务补救的流程、方法
(一)调查:收集信息
(二)分析:事件原因及客户心理分析
(三)策划:解决策略、流程及方案
(四)沟通:与客户沟通,达成共赢意识
(五)实施:全面实施解决方案
(六)总结:分析、检讨提升

十七、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器
(一)物品
(二)人员
(三)情感
(四)法律/合同
(五)公关
(六)政策

案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)
关于计划停电的投诉处理案例;
电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例;
骚扰客户抱怨投诉处理案例;
补偿型客户抱怨投诉案例;
特殊身份客户抱怨投诉案例;
客户诉讼的庭外和解案例;

第四章、收费员压力化解与情绪调整训练

一、赢者心态训练
凡事正面积极

凡事颠峰状态

凡事主动出击

凡事全力以赴

短片观看:别对自己说不可能
模拟演练:赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧
(一)、压力与情绪管理策略
1、赢者心态
2、赢者思维
3、共赢沟通
4、自我激励
5、团队激励

(二)、自我激励八大技巧
1、奖励法
2、微笑法
3、运动法
4、学习法
5、转移法
6、发泄法
7、忽视法
8、交友法

(三)、团队激励六大技巧
1、团队激励法
2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动
3、个别人员谈心
4、团队表彰法
5、团队培训法
6、团队表扬会

案例分析或短片观看:

情绪调整的重要性
某电力营业厅收费员压力化解与情绪管案例点评
某电力营业厅收费员压力过大的负面案例

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