课程大纲：

　　**讲 金牌服务的理念
　　1．引言
　　2．服务工作面临的挑战
　　3．什么是金牌客户服务

　　第二讲 金牌服务的员工
　　1．服务代表的职业化塑造
　　2．服务代表的品格素质

　　第三讲 理解客户的观点
　　1．讨论：体验作为客户的经历
　　2．优质服务是穿客户的鞋子
　　3．客户对于服务的观点

　　第四讲 了解客户的期望
　　1．引言
　　2．客户的期望值
　　3．客户的满意度
　　4．客户服务循环图

　　第五讲 接待客户的技巧
　　1．引言
　　2．讨论：服务人员如何接待客户
　　3．接待客户的准备
　　4．欢迎客户

　　第六讲 理解客户的技巧（上）——倾听客户的技巧
　　1．引言
　　2．讨论：服务人员如何倾听
　　3．倾听的技巧

　　第七讲 理解客户的技巧（下）
　　1．引言
　　2．提问的技巧
　　3．复述的技巧
　　4．理解客户的情景剧

　　第八讲 管理客户的期望值
　　1．引言
　　2．讨论：如何达到客户的期望值
　　3．帮助客户的技巧
　　4．向客户提供信息和选择
　　5．帮助客户的情景剧

　　第九讲 满足客户期望的技巧
　　1．引言
　　2．设定客户期望值
　　3．达成协议
　　4．帮助客户的情景剧

　　第十讲 客户关系的建立
　　1．引言
　　2．讨论：结束服务时需要做的工作
　　3．留住客户的步骤
　　4．留住客户的情景剧

　　第十一讲 投诉带来的挑战
　　1．引言
　　2．讨论：对投诉的认识
　　3．有效处理客户投诉的意义
　　4．处理客户投诉的原则
　　5．客户投诉的情景剧

　　第十二讲 应对挑战的技巧
　　1．引言
　　2．有效处理投诉的技巧
　　3．投诉处理结束后需要做的工作
　　4．客户投诉的情景剧