【课程目的】：客户服务（Customer Service）不仅包括对现实顾客的服务，而且也包括对潜在顾客的服务；不仅要提高顾客的现实的（售后的）满意程度，还要提高预期的（售前的）满意程度。客户服务体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。

 一. 什么是卓越的客户服务与管理

客户服务的本质

运用产品/服务知识帮助客户明确需求

问题：到底谁是你的顾客？

问题：顾客到底要什么？

使用需求

潜在需求

心理需求

确定佳客户群——产品定位

确定佳客户群——市场细分、细分、再细分

设计并传递顾客价值的3种方法

与客户接触之前的准备工作——问题准备

有效地使用难点问题来定位问题

学会将特色转化为收益

如何表现你的价值和能力

陈述利益的四大步骤

服务过程中的陈述要领

树立积极服务心态

现场演练一

向顾客推销你的产品和服务

二. 提升客户服务的领导力

如何建立高效的服务战略

成功的服务型组织必备的特征

高层管理者的职责

有效的客户服务宗旨的特点

如何创建“服务导向型”企业文化

与客户保持接触

赢得员工对客户服务的认同

现场演练二

为你的公司制定客户服务宗旨及其相应的关键绩效指标

三. 加强客户服务的系统化管理

系统化客服系统的三大评估要素

产品和服务

企业形象

客户得到的信息

企业组织结构与业务流程

对内部系统和工作流程的评估

对组织结构及其功能的评估

现场演练三

为某一特定行业改进服务流程

四. 建立高效的客服团队

招聘客服人员的原则和方法

客户服务岗位设计

客服人员的任用标准

招聘客服人员的方法

客服主管的四个关键职能

如何指导客户服务

培训客服人员

**线的客服支持

促进改进

如何激励员工改进表现

客服工作中的压力管理

处理服务能力不支

服务处理能力不支

减轻客服工作压力

现场演练四 客服主管的积极反馈方式

正确对待和处理客户投诉

正确对待和处理客户投诉